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Jim Noble (Noble Systems) : « Un système flexible adapté à l'Europe »

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Après Londres, Noble Systems Corp a ouvert un bureau à Paris*, signe tangible des ambitions sur le marché européen du spécialiste américain des solutions d'automatisation de centres d'appels. Les explications de son président et CEO, Jim Noble.

Que représente le marché européen pour Noble Systems ?


Jim Noble : Il est très stratégique. En matière de centres d'appels, la croissance est aujourd'hui plus forte en Europe qu'aux Etats-Unis. Le concept de CRM se développe rapidement. Et le marché européen est désormais prêt à accueillir le type de technologie que nous proposons, en particulier au niveau des multicentres. Pendant des années, il y a eu des limites au développement technologique en Europe. Parce que, en général, les prix étaient très élevés. Mais maintenant, ce marché va s'ouvrir davantage. Et, en ce qui nous concerne, nous allons être très agressifs au niveau des prix.

Quelles sont les caractéristiques de votre offre ?


J. N : Notre système d'automatisation de centre d'appels ATOMS, Automated Telephone Organization Management System, est un système complet, totalement intégré, qui offre des fonctionnalités d'appels prédictifs, de réception d'appels avec un ACD, de gestion de listes, de paie et de gestion du temps, un puissant serveur vocal... Tout ce dont a besoin le management d'un centre d'appels. Techniquement, il a été conçu avec un serveur Unix, des composants téléphoniques Dialogic et une base de données intégrée Informix. Mais, avec son architecture ouverte, il peut s'interfacer avec n'importe quel système existant. C'est le système le plus flexible du marché puisque, en matière de dimensionnement, il peut aussi bien s'adapter à des centres de quatre stations qu'à des centres de plusieurs milliers. Il est aussi totalement modulable. Ce qui nous permet de penser qu'il est particulièrement adapté au marché européen.

Comment faites-vous évoluer cette offre ?


J. N : Nous avons récemment lancé un nouveau produit, DCB, Dynamic Campaign Builder, qui permet aux superviseurs de centres d'appels, de créer rapidement et sans avoir à écrire de programme, des campagnes téléphoniques, même très complexes, avec intégration dans la base de données. En une demi-heure, tout peut être conçu : planning de rendez-vous, fulfillment, Intranet/Internet... Il est aussi particulièrement adapté aux opérations multisites. Par ailleurs, nous avons lancé un nouveau module de management des réponses aux e-mails. Qui permet de traiter les e-mails de la même manière que les appels au niveau de l'ACD. Immédiatement intégrés dans la base de données, ils entrent dans la file d'attente et sont routés vers l'agent approprié ou vers une réponse automatique. Le système peut également donner la priorité à un e-mail ou à un appel. Enfin, nous venons de mettre sur le marché un module de "web chat" et "collaborative browsing", intégré de la même façon que les e-mails.

Quels sont vos principaux concurrents ?


J. N : Aux Etats-Unis et sur le plan international : Devox, Mosaix (Lucent), EIS, E-Share... Quel type d'entreprises visez-vous en Europe ? J. N : Les entreprises "technologiques", la banque, la finance, etc. Le champ est large compte tenu de la flexibilité du système. Nous avons installé des systèmes pour 50 000 $ et d'autres pour 2 M$.

Aujourd'hui, quels sont vos objectifs ?


J. N : Etre le plus complet des fournisseurs de technologie en matière de centres d'appels. Et utiliser le plus possible le canal de la distribution directe. Nous avons un certain nombre de partenariats, mais ils ne sont pas exclusifs. Par ailleurs, nous entendons pleinement satisfaire les attentes de nos clients en matière de support. Aux Etats-Unis, à Atlanta, nous avons un centre téléphonique de support technique, ouvert 24 h sur 24 et 365 jours par an. Nous ferons la même chose en France. *Bureau situé à Issy les Moulineaux et dirigé par Jean-Paul Martinerie.

Noble Systems Corp.


Créée en 1989 aux Etats-Unis par Jim Noble, après une carrière dans les centres d'appels. Groupe Téléperformance (51 % ; Jim Noble : 49 %). Basée à Atlanta. 150 personnes, dont une quarantaine à la R & D et une douzaine en Europe. Plus de 11 000 stations installées aux Etats-Unis seuls. Principaux clients : Téléperformance (plus de 2 000 stations aux USA), banques et finances (une cinquantaine de systèmes implantés), télécoms, presse... www.noblesys.com