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Jet Air choisit le "text to speech"

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3 000 appels, 7 000 réservations téléphoniques par mois e... 20 % d'appels perdus. Pour améliorer la qualité de service sur son centre d'appels de 28 agents, le tour operator belge a opté pour un SVI à synthèse vocale.


Jet Air a choisi d'installer un système de reconnaissance vocale du fournisseur Lernhout & Hauspie. Créé en 1971, le voyagiste belge emploie 500 personnes, dont 350 en Belgique et réalise un chiffre d'affaires de 2,4 milliards de francs par an. La société travaille avec un réseau de 4 700 agences de voyage, dont 1 800 en Belgique. En 1999, le voyagiste décide de se développer à l'international. Mais il lui faut surmonter un problème : avec 3 000 appels par jour et 7 000 réservations téléphoniques par mois, le centre d'appels et ses 28 agents sont un peu submergés. Les temps d'attente vont de 5 à 20 minutes. Résultat : 20 % de ces appels sont perdus. De plus, le marché du tourisme est porteur en Belgique : le nombre d'appels croît de 5 à 10 % par an. Jet Air veut installer un système qui fonctionne 24 h / 24 et 7 j / 7. De plus, ce SVI doit être convivial, évolutif et multilingue (français, flamand et bientôt anglais). Lernhout & Hauspie a proposé un "serveur de dialogue interactif" fondé sur deux technologies, la reconnaissance vocale basée sur la compréhension naturelle du langage (ASR) et le logiciel de synthèse vocale (text to speech) RealSpeak. Ce serveur doit aussi pouvoir récupérer les informations de la base de données. L'appel arrive sur un PABX, il est transféré sur un ACD puis basculé sur le serveur de dialogue qui bénéficie d'un numéro de téléphone dédié. L'interface vocale décroche et prononce la phrase d'accueil. Le module NLG (Natural Language Generator ou générateur de langage naturel) crée la réponse en langage naturel et le module text to speech (TTS) prononce cette phrase. Lorsque la personne répond, la phrase prend le chemin inverse, l'ASR transforme la phrase en texte jusqu'au module NLG qui active le serveur vocal. « On peut bâtir l'application selon le profil de l'appelant », précise Michel Nail, directeur du développement de Lernhout & Hauspie. A tout moment, l'appelant peut revenir au mode DTMF. Tout ce qui engendre une modification du voyage ou un paiement est traité par les agents. Le serveur de dialogue peut traiter jusqu'à 2 500 appels en simultané, selon le fournisseur. Bientôt, le système pourra reconnaître la langue employée dès la première phrase. Objectifs de cette application : supprimer les temps d'attentes et augmenter la valeur ajoutée du travail des téléopérateurs. Le système a demandé cinq mois de développement, soit quatorze mois/hommes de travail. Le taux de reconnaissance serait proche de 100 %. « C'est un avantage concurrentiel pour Jet Air. Tous les appels sont traités et les opérateurs gèrent toujours leurs 3 000 appels. Mais en leur donnant une valeur ajoutée », ajoute Michel Nail. Le retour sur investissement devrait être de 9 à 12 mois, selon Jet Air, en fonction du nombre d'appels traités. L'application pourra supporter une croissance des appels en ajoutant des serveurs (5 pour l'instant). La maintenance du système se fait à distance. Le moteur de reconnaissance, en place depuis un mois, reconnaît plus de 10 000 mots. A l'avenir, les appelants pourront même changer de langue en cours de conversation.

Un électricien américain donne de la voix


Nova Scotia Power, fournisseur américain d'électricité, vient de déployer une solution de reconnaissance vocale avec Genesys et Voci Corporation. L'opérateur prévoit de traiter plus d'un million d'interactions clients en 2000. C'est donc en raison de la croissance du nombre d'appels que Nova Scotia Power a opté pour la reconnaissance vocale. La solution a été déployée en août 1999. Elle se compose d'une plate-forme de reconnaissance vocale, mise en place par Voci, et des fonctionnalités CTI du middleware de Genesys. Les clients de Nova Scotia Power peuvent obtenir simplement et immédiatement l'état de leur facture et le suivi de leurs paiements 7 j / 7 et 24 h / 24. Une fois connecté au serveur vocal, le client exprime sa demande oralement. Voci annonce un vocabulaire reconnu de plus de 15 000 mots et un taux de réussite de 97 %. « Nos clients nous ont dit qu'ils appréciaient la reconnaissance vocale. Nous sommes persuadés que l'application que Voci a développée pour nous va améliorer notre niveau de service », a déclaré Chris Huskilson, vice-président de Nova Scotia Power. Cette solution de reconnaissance vocale intervient pour faire baisser le nombre d'appels abandonnés en raison d'une trop longue attente. Voci, fournisseur d'applications créé en 1998 en Californie, a employé des composants de Nuance, Edify Corporation et Natural Microsystems pour bâtir cette solution qui tourne sur sa plate-forme Sereno.

Mot clés : appel |

Patrick Cappelli