Irremplaçable

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Plus du tiers des contacts entrants s'effectueraient, sur le plan mondial, en mode self-service. Tel est l'un des grands enseignements de l'édition 2008 du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data (lire p. 6). Cette proportion symbolise une tendance lourde correspondant, à l'évidence, à la volonté des entreprises de réduire les coûts de leurs centres de contacts. On sera sans doute moins catégorique quant à la volonté de satisfaire les attentes des clients. Faut-il voir un lien entre ce phénomène et la baisse, constante, du niveau global de satisfaction que révèle aussi l'étude? On ne jurerait pas que les deux n'ont aucun rapport... Certes, un serveur vocal peut s'avérer efficace pour obtenir des réponses à des demandes basiques, ou des services dont le processus d'acquisition peut être automatisé. Une arborescence bien configurée peut permettre de joindre aisément un service donné. On sait, par ailleurs, que les consommateurs souhaitent prendre en main une partie

François Rouffiac, directeur de la rédaction