Intrum Justitia mutualise les paiements sur son SVI

Suite à une période de croissance externe entre 2002 et 2003, Intrum Justitia a optimisé son centre d'appels. Ce dernier, qui fonctionnait sous Netcentrex, bascule dans un premier temps sous Vocalcom. « Lorsque j'ai pris mes fonctions en 2002, Intrum Justitia venait de racheter un certain nombre de sociétés de recouvrement de créances et, fin 2003, son nombre de salariés est passé de 150 à 300 », se souvient Yann Duchemin, directeur du système d'information. En 2002, 1 000 appels entrants étaient enregistrés par jour, contre 5 000 aujourd'hui. Le fonctionnement d'un dossier de recouvrement démarre avec l'envoi d'un courrier à la personne débitrice qui, soit prend l'initiative de contacter Intrum Justitia, soit reste insensible à sa requête. Dans ce cas, l'entreprise relance le débiteur par un appel. « Ces appels, plusieurs milliers par jour, en mode call blending, sont gérés par la plate-forme Hermès de Vocalcom et doivent permettre aux débiteurs de se mettre à jour sur leurs dettes », note Yann Duchemin. En marge de l'augmentation du volume d'appels, la qualité de service restait perfectible. L'idée de mettre en place un serveur vocal interactif est validée fin 2003 afin de ventiler les flux et d'instaurer un système de priorité d'appels. Intrum Justitia se tourne alors vers Prosodie et installe un numéro mnémotechnique, le 0826 27 27 27, disponible 24h/24, 7j/7.

20 % de clients désirant payer

« Notre volonté était d'encourager les débiteurs VIP, autrement dit ceux qui veulent payer, à le faire facilement, sans les démotiver. En effet, l'accueil du SVI donne la possibilité d'être mis en relation avec des conseillers disponibles sur l'un des trois centres d'appels en France », souligne Yann Duchemin. Même si le volume de ceux qui désirent payer ne représente que 20 % du total, les efforts d'Intrum Justitia se sont portés sur la première file d'attente en misant sur une qualité de service supérieure à 60 %, alors que ce taux de prise d'appels avoisinait les 30 à 40 % avant 2003. « Il s'agit d'encourager les personnes qui souhaitent régulariser leurs dettes en évitant de les “noyer” avec ceux qui contestent. En outre, sur le principe des lois de recouvrement, la vitesse de récupération de l'argent est primordiale pour nos clients, et donc pour nous », concède Yann Duchemin. Le mode d'emploi est simple : le débiteur s'identifie à l'aide de son code confidentiel. Interconnecté aux bases de données d'Intrum Justitia, le SVI restitue vocalement les coordonnées du débiteur, la somme à régler et le nom de la société créancière. Si les informations énoncées par le SVI sont correctes, l'appelant peut procéder au règlement de sa dette par carte bancaire, puis recevoir la confirmation vocale (numéro de transaction). Sachant qu'une brique de paiement sur Internet était également disponible, Intrum Justitia a mis en place une mutualisation des paiements sur le SVI. Autrement dit, le débiteur se voit proposer trois choix : un règlement avec mise en relation avec un téléconseiller (en fonction des heures d'ouverture du plateau téléphonique), un règlement par Internet (avec rappel de l'URL), ou un règlement par carte bancaire depuis le téléphone (avec reconnaissance par touche DTMF du numéro de dossier). La totalité des paiements par carte bancaire réalisée par les agents est égale au paiement automatisé, par téléphone ou Internet. Intrum Justitia avoue avoir été surpris par la rapidité de l'adoption du service par les débiteurs, mais également par le montant des sommes versées (généralement supérieures à 150 euros). En outre, le SVI a permis de dégager du temps pour les salariés occupés à d'autres fonctions. A noter, la mise en place d'un second SVI, plus petit, dédié aux petites créances (inférieures à 7 euros) avec moyen de paiement 24 h/24, sans pour autant avoir la possibilité de joindre un téléconseiller.

Les points clés

objectif Encourager les débiteurs à régulariser leur situation. action Mise en place d'un serveur vocal interactif. Possibilité de paiement sur Internet et par téléphone. bilan Sommes versées supérieures aux attentes.