Intra Call Center lance Vis-à-web

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La relation client prenant une nouvelle direction avec Internet, l'outsourceur veut conjuguer centre d'appels et interactivité à l'aide d'un nouvel outil.

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Depuis quelques mois, Intra Call Center effectue un travail de veille sur les pratiques de relation client en lien avec le Web. Récemment l'outsourceur a choisi de mettre sur pied un outil capable de répondre aux attentes de ses clients soucieux de construire leur stratégie multicanal. «Le Web connaît un accroissement fort de son nombre d'utilisateurs et devient un point d'entrée pour la relation client», assure Karine Susini, directrice marketing d'Intra Call Center. L'offre «Vis-à-web» propose de disposer de la visio pour le centre d'appels et d'effectuer du cobrowsing. En conséquence «la répartition des missions entre le centre d'appels et le département web est amenée à évoluer», estime Karine Susini. Grâce à sa nouvelle solution, l'outsourceur compte élargir son portefeuille clients. «Les sociétés disposant d'une approche web intrinsèque à leur activité nous intéressent particulièrement», explique Karine Susini. Le contact humain reste quand même important. Vis-à-web permet de combiner le potentiel d'Internet et la valeur ajoutée de l'échange vocal. En outre, il offre au conseiller la possibilité d'appuyer son argumentation grâce à des vidéos, des photos, des démonstrations en ligne... Pour finaliser une vente, il constitue une aide sérieuse. De plus, Vis-à-web peut n'être destiné qu'à certains clients. «Avec le fort développement des clubs, cet aspect compte beaucoup», insiste Karine Susini.

Karine Susini (Intra Call Center):

«La relation client passe davantage par le Web.»

En ce qui concerne son fonctionnement, l'outil ne requiert aucune installation côté utilisateur. En outre, le client est décisionnaire et peut choisir l'accès à ce type de communication interactive ou pas.

Pour l'instant, les secteurs de la mode, du luxe, du voyage, de la presse, des télécoms se montrent particulièrement attentifs à la solution développée par Intra Call Center. Certains acteurs sont même déjà en phase de test.

Géraldine CAILLET-BERNARD

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