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Interxion lance un support paneuropéen

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La société spécialisée dans les services liés à Internet propose à l'ensemble de ses clients européens un pôle d'assistance et d'intervention.


Interxion est société européenne spécialisée dans les services Internet : fourniture de contenu, connectivité, colocation, maintenance, stockage de données liées à l'Internet, ISP, ASP... La haute technicité de l'offre et des services proposés impliquait nécessairement la création d'un centre de contact client spécifiquement dédié à l'assistance et au support technique. C'est chose faite, avec l'ouverture d'un nouveau service articulé autour de trois modules de prestations : installation, exploitation et support technique. Pour l'entreprise, il s'agit également d'un vecteur d'économies non négligeables puisque ce centre de support à distance lui permet de limiter ses besoins en termes d'effectifs pour ses équipes télécom. Interxion a en effet mis sur pied une équipe d'ingénieurs qualifiés, disponible en 7 jours /7 et 24 heures /24. La start-up a dédié à l'assistance un Numéro Vert International permettant à ses clients de contacter la société depuis toute l'Europe. Ainsi, les clients français, s'ils ne disposent pas en interne des ressources techniques suffisantes, peuvent appeler les ingénieurs d'Interxion, qui, depuis le centre de support d'Amsterdam, pourront assurer l'installation, les essais et la mise en service du matériel. Le client prédéterminant, s'il le souhaite, le programme des interventions (pour les heures ouvrées uniquement). Voilà pour l'installation.

Support technique effectué sur site


Le support d'exploitation comprend quant à lui deux paliers de traitement. Le niveau 1 assure l'installation physique des matériels plug and play, l'installation ou le remplacement de composants du système, la configuration du matériel hardware (routeurs ou serveurs), la configuration initiale des systèmes, l'assistance du client lors de la mise en service. Le niveau 2 prenant en charge les problèmes et démarches les plus pointus. Enfin, la prestation de support technique est effectuée sur site par un technicien de niveau 1 ou 2, qui accomplit, sous la surveillance du client, des opérations de dépannage. Dans le cadre d'une assistance de niveau 1, délivrable durant les heures ouvrées, la requête du client est traitée contractuellement dans un délai de deux ou quatre heures. Pour ce qui est du niveau 2, le service est assuré en 24 heures /24 et 7 jours /7. Il s'agit alors de demandes d'intervention techniquement complexes : configuration de matériels et de logiciels, conduite de diagnostics sur le matériel et les logiciels, isolement des défaillances sur les routeurs et les serveurs.

Mot clés : support

Muriel Jaouën