Interview

Claudine Cherfan,
directeur général de Genesys

Quels sont le rôle et les fonctions du CTI?

Nous sommes passés d'un CTI avec reconnaissance de l'appelant et remontée de fiche à un CTI qui englobe le routage et la distribution des appels. Avec l'IP et le standard SIP, le CTI peut aller jusqu'au bout du processus, pour avoir un recouvrement intégral avec l'ACD. Il y a une dizaine d'années, l'ACD et la téléphonie étaient présentes d'un côté, et, de l'autre, vous aviez le système d'information. Le véritable lancement du CTI a démarré durant la seconde moitié des années 1990 avec une notion de routage apparue dans les années 2000. Aujourd'hui, beaucoup de projets naissent avec un PABX mais sans ACD. Il y a, grosso modo, deux écoles: celle orientée constructeur avec le PABX et l'ACD, le CTI étant une composante qui enveloppe et améliore les fonctions. Et celle orientée 100% software, comme Genesys, CosmoCom... où nous sommes partis de la fonction de remontée de fiche pour redescendre vers le routage. On constate, aujourd'hui, que tous les clients qui possédaient des ACD les ont certes gardés, mais sont en train de donner potentiellement les fonctions de routage à la partie logicielle.

Les fonctions CTI sont-elles devenues indispensables?

Dans le cadre d'un projet de relation client, la présence de fonctions CTI est vraiment entrée dans les moeurs. Ce sont d'abord les acteurs des télécoms et les assureurs qui en ont eu besoin avec leurs très gros volumes de flux d'appels et leur importante segmentation de clients. L'univers des banques s'est ensuite équipé ainsi que les gros services à vocation utilitaire (eau, électricité, gaz...), puis la grande distribution, la VPC et les transports. A ce propos, une grande compagnie aérienne intègre en ce moment un CTI avec système de routage complet, gestion des compétences, segmentation, le tout en mode hébergé auprès d'un opérateur télécom. En outre, avec la migration en IP des entreprises, nombreuses sont celles qui se posent des questions sur leur système d'information. Même chose quant au changement de génération du SVI dit «propriétaire» sur un modèle portail vocal à base de Voice XML et des solutions 100% logicielles. L'évolution est parallèle: ce que la ToIP apportait en matière de téléphonie, le Voice XML le fait à sa façon sur le SVI. Aujourd'hui, un client qui décide de changer ses PABX jugés obsolètes va systématiquement basculer sur une architecture IP et, dans ce cas, il lui faudra impérativement des applications logicielles et donc du CTI.

Comment se situent les outsourceurs sur ce sujet?

La situation est paradoxale, puisque la masse d'agents est importante, avec des volumes de flux souvent considérables. Pour autant, en raison d'une logique de coûts, la migration n'est pas encore effectuée. Le seul cas de figure où le CTI fonctionne en mode purement logiciel, c'est lorsque l'annonceur impose ce mode de fonctionnement au prestataire.