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Internet n'est pas un concurrent du centre d'appels.

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Eurofil gère environ 210 000 contrats pour le compte de 170 000 clients. Trois questions à Philippe Sorret, directeur général de la compagnie d'assurances.


Quel avantage tirez-vous de votre centre d'appels ? La démarche directe nous permet de réaliser un suivi plus fin de la relation avec le client. Nous nous passons des intermédiaires. Et le direct est plus efficace, notamment grâce à ses capacités de gestion. Qui sont vos clients ? Nous avons un quart de clients nouveaux qui n'avaient pas d'assurance et trois quarts des clients venus d'ailleurs, à la recherche des prix ou bien des services particuliers. L'assurance auto est un produit sans émotion, alors même les clients aisés, les cadres recherchent le meilleur prix. Les jeunes sont aussi très attirés par le direct. Mais c'est une population à risque. C'est notre paradoxe. Globalement notre clientèle est urbaine, avec un comportement traditionnel vis-à-vis de l'auto. Dans la démarche du direct, Internet est-il concurrent du centre d'appels ? D'après les études, notre clientèle est peu sensible à l'approche multicanal. Nous allons ouvrir un site sur Internet à titre de test, mais ce développement n'est pas primordial. Notre différence ici avec la banque directe, c'est qu'en cas de sinistre, le client a besoin de conseils. Non, je ne crois pas que l'on puisse générer une valeur ajoutée extraordinaire par le biais d'Internet.

Mot clés : appel | centre

PROPOS RECUEILLIS PAR A. N