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Intérim : toujours plus !

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Si le marché des centres d'appels constitue aujourd'hui l'un des premiers secteurs créateurs d'emploi, celui du travail temporaire en ressent directement les bénéfices.


Les centres d'appels, un nouveau filon pour les agences intérim ? Les seules performances de Manpower sont éloquentes : 14 000 missions en 1999, près de 25 000 cette année ! Selon une étude réalisée par le numéro 2 de l'intérim, le nombre de centres s'élèverait à 22 000 en 2002, générant un total de 700 000 emplois (contre 200 000 en 2000). La part de marché de l'intérim représenterait 10 % de ce total dans deux ans. Les secteurs à potentiel commencent à être bien connus : VPC, distribution, informatique, banque, assurance. Certains opérateurs de téléphonie mobile ont même "institutionnalisé" le recours à l'intérim. « Pour l'un de nos clients, nous organisons régulièrement des sessions de recrutement. On propose des lots de 12 candidats pour des postes de chargés de clientèle, de chargés de recouvrement, de conseillers grands comptes. Le client valide le recrutement. Après une première période de deux mois, le contrat est prolongé de 3 à 6 mois, voire un an », explique Maud Hillairet, assistante d'agence VediorBis Télémarketing située à Paris. Et les PME commencent à pointer le bout de leur nez, pour des postes soit techniques (hot lines informatiques, sur le Web), soit commerciaux avec expérience, en émission d'appels ou encore pour des opérations ponctuelles de qualification de fichier.

Les outsourcers s'y mettent


Nouveauté, les outsourcers recourent de plus en plus fréquemment à l'emploi temporaire. « En trois ans, les prestataires de services ont fait une progression fulgurante parmi nos clients », affirme Catherine Mathieu, responsable agence Phoning Ile- de-France du réseau Manpower. Les demandes s'orientent de plus en plus en vers des profils à double compétence. Minoritaires en nombre de mission, les postes en émission d'appels ne sont pourtant pas les plus faciles à pourvoir, hormis les profils type télé-enquêteurs, téléprospecteurs. D'abord, parce que les candidats expérimentés sont rares, compte tenu de la demande, qui, elle, s'accentue. « Le nombre de postes de commerciaux sédentaires, capables de gérer un client, depuis la détection de projet jusqu'à la fidélisation, s'accroît », confirme Christel Gamsonré, consultante télémarketing de l'agence téléservices et centres d'appels de Randstad Intérim. Conscients de leur rareté, les candidats expérimentés en émission sont très exigeants sur la rémunération variable. Les profils haute qualification (superviseurs, directeur de production, responsable de site ou de programme, formateurs télémarketing, responsable informatique-télécom, chargés de recrutement, chefs de projets...) sont, eux, dans la grande majorité des cas, recrutés en vue d'une pré-embauche.

Un différentiel de coût de 15 %


Mais pourquoi les centres d'appels recourent-ils à l'emploi temporaire ? Tout simplement parce qu'ils ont des besoins importants en main-d'oeuvre, suscités par des taux de croissance et de turn-over élevés. L'intérim permet de déléguer l'essentiel de la procédure de recrutement et la gestion des contrats de travail, des fiches de paie. Une prestation qui vaut bien le différentiel de coût (environ 15 %) entre un CDD géré en interne et des ressources en intérim. D'autant que les entreprises ont souvent des difficulté à recruter directement en CDD. En face, l'intérim s'organise pour fournir les téléconseillers et des managers expérimentés. Adecco, Manpower, VediorBis, Randstad ont mis en place des structures spécialisées, dotées de BDD de candidats et d'outils de formation spécifiques, qui leur permettent de créer leurs propres viviers. « Nous fabriquons des téléconseillers expérimentés », déclare Catherine Mathieu. Dans ce cas, en accord avec le client, l'agence embauche des débutants à potentiel qu'elle forme. Même philosophie pour le programme de fidélisation "Vous et Nous" de Randstad Intérim, qui offre la possibilité à ses adhérents, des profils à potentiel triés sur le volet, de monter en compétence au fil de leurs missions (formations personnalisées en management ou type expert).

Les salaires de l'intérim


Selon Maud Hillairet de VediorBis, la rémunération horaire des télé-enquêteurs (étudiants à mi-temps le soir) tourne autour de 45 francs brut. Un conseiller clientèle percevra, lui, de 55 à 60 francs brut. Soit 7 500 à 8 000 francs mensuels brut. En télévente et prise de RDV, les primes distribuées à des profils déjà expérimentés se situent dans une fourchette comprise entre 1 500 et 3 000 francs mensuels brut. Mais peuvent atteindre 10 000 francs chez certains éditeurs d'ouvrages juridiques. « Attention à ne pas sous-payer par rapport à la moyenne du marché, vous risquez de perdre vos ressources en cours de route », prévient Christel Gamsonré. Exemple, un simple fixe de 8 000 francs brut en émission d'appels est insuffisant. D'autant que ces profils sont motivés par le challenge induit par un variable. A défaut, ils préféreront une mission plus "confortable" en réception ou accepteront la tâche en attendant mieux...