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Inquiétant

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On l'a longtemps appelé le “paramètre oublié”. Celui dont on parle peu, que l'on néglige au profit des autres, mais qui s'avère être d'une importance capitale. Et encore plus aujourd'hui qu'hier, dans un contexte de concurrence exacerbée. Mais, si cette notion “d'oubli” a longtemps régné, sans avoir pour autant disparu, dans le monde du marketing, et plus précisément dans le cadre du mix marketing et de ses célèbres, et historiques, “4 P”, le moins que l'on puisse dire, c'est qu'il n'en est pas de même sur le secteur des centres d'appels. Outsourcés ou non d'ailleurs. Ce paramètre, c'est bien sûr celui du prix. Jamais, depuis la naissance du marché de la relation client à distance, il n'a fait l'objet d'autant de préoccupations. Très rares sont les outsourceurs qui ne l'évoquent spontanément lorsque l'on discute librement avec eux. Tout comme les responsables de relation client des “entreprises” qui préfèrent, plus pudiquement, évoquer la notion de “coût” ou de “budget”. La pression, d'où qu'elle vienne, de l'extérieur ou d'en haut, est on ne peut plus forte. A l'évidence, elle n'est pas propre au marché des call centers. On connaît dans bien d'autres secteurs le rôle, et l'efficacité, des cost killers et autres services achats. On sait que leur domaine d'intervention s'est largement élargi au fil des ans. Et que même des prestations que l'on pourrait qualifier “d'intellectuelles”, comme la publicité, la communication hors-médias, les études marketing… n'échappent plus à leurs talents. Entraînant leurs cibles à de vraies remises en cause. Et, quasi systé-matiquement, à un remodelage du paysage de ceux que l'on aime à appeler des “partenaires” mais qui ne sont plus réduits qu'au simple rang de “prestataires” ou de fournisseurs. Dans le sens le moins noble des termes. Le secteur des centres d'appels n'y échappe pas. Et l'on sait que la restructuration du marché de l'outsourcing est sans doute loin d'être terminée. Inquiétant. Non seulement pour le devenir de certains outsourcers, et de leurs employés, mais aussi pour la notion même de relation client. Car, immanquablement et à terme, c'est la qualité du service client qui fera les frais de cette course au prix le plus bas. Et l'effet boomerang risque d'être lourd de conséquences. Les outsourcers contactés pour notre enquête ne disent rien d'autre. Quant aux donneurs d'ordres, ils brillent, volontairement, par leur absence du débat. Dommage.