Ink : vaincre le poids des habitudes

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Groupe spécialisé dans les fournitures de bureau, Ink a choisi de faire évoluer son service client en un véritable service commercial. « Nous considérons l'équipe du service client comme une équipe commerciale à part entière, à ceci près qu'elle n'utilise pas les mêmes outils et qu'elle ne se déplace pas », explique Philippe Taurinya, directeur marketing et communication de Ink. En définitive, l'équipe du call center a des contacts plus réguliers et plus fréquents avec les clients que l'équipe commerciale terrain. Elle dépend de la direction commerciale, mais sa relation avec les autres services est très étroite. » Traitant les commandes et les éventuels problèmes affiliés (livraison, émission des avoirs, etc.), elle établit un lien permanent avec les commerciaux terrain. Jusqu'à présent, ceux-ci considéraient le service client un peu comme un pôle d'assistance chargé du suivi. « Aujourd'hui, le centre de contacts et les équipes terrain forment deux directions commerciales à part entière, indépendantes l'une de l'autre », affirme le directeur marketing. La volonté de la direction générale de faire évoluer le centre de contacts en direction commerciale s'est accompagnée d'une politique de formation dédiée et d'une politique de communication interne très active. « Nous informons notre centre de contacts des choix stratégiques du groupe, il reçoit en copie les mêmes informations que le marketing », précise Philippe Taurinya. Malgré cette nouvelle place attribuée au centre de contacts, il faudra sans doute encore lutter contre le poids de certaines habitudes.

Anne-Françoise Moal

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