Infomobile teste le Web call center

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Infomobile est un outsourceur qui s'est équipé d'une solution de Web call center, et commence à l'utiliser sur son site web. Une bonne manière pour ce sous-traitant d'inciter ses clients à aller vers ces technologies, en les testant via les services proposés sur ce site relié à deux centres d'appels.

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Filiale de Bouygues SA, Infomobile a deux métiers. Celui d'opérateur de radio messagerie (service Kobby) pour les services d'urgence (GIGN, SOS Médecins, Croix-Rouge) et prestataire de services d'outsourcing en centres d'appels. Créé en 1998, Infomobile a réalisé 9,91 millions d'euros de chiffre d'affaires en 2001, et table sur le double pour cette année. La société gère deux call centers, l'un à Guyancourt (Yvelines) avec 120 personnes, l'autre à Bourges (Centre) avec 230 employés. Ces plates-formes sont équipées de PABX Symposium de Nortel, avec CTI Nortel mais pas de CRM. « Nos clients nous demandent une panoplie complète de services : services vocaux, développement d'applications ad hoc, centre de contacts multimédia », énumère Servan Lacire, directeur général. Infomobile utilise le système de Cisco pour faire de la gestion d'e-mails entrants, du call back et du cobrowsing. Pour l'instant, la filiale de Bouygues se contente de gérer les flux de mails entrants, mais le call back et le cobrowsing sont testés en grandeur réelle sur le site infomobile.fr. La société a choisi Cisco pour des raisons de pérennité : « En tant que prestataire de services, quand on achète un matériel, on en prend pour dix ans ! Le coût du changement est onéreux, nous avons besoin d'un partenaire stratégique et pérenne. C'est un bon support et nous avons une visibilité satisfaisante sur ce fournisseur. Nous croyons à ce genre de services : sans potentiel, nous n'aurions pas acheté ces logiciels ». Décidée à proposer à ses clients expertise et compétence en matière de technologie, Infomobile investit 4 % de son chiffre d'affaires en matériel, et 6 % en recherche et développement. Pour l'instant, le retour sur investissement n'est pas à l'ordre du jour, car le Web call center est plutôt une vitrine destinée à attirer des clients : « Un des rôles de l'outsourceur, c'est d'offrir la possibilité au client d'essayer avant d'acheter. On espère que les clients viendront tester ces services chez nous », ajoute Servan Lacire. En matière de ressources humaines, l'installation de ces technologies oblige le prestataire à se mettre à niveau. « Notre expérience du site infomobile.fr, c'est que si la technique est complexe, l'aspect humain est le plus compliqué à gérer. Il faut que les téléopérateurs connaissent très bien le site, qu'ils sachent manipuler téléphone, souris, push de pages. Ce qui demande de gros efforts de formation, en particulier pour le cobrowsing », conclut le directeur général d'Infomobile.

Patrick Cappelli

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