Industrie : 30 % de turn-over

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Selon McGraw-Hill Lifetime Learning, les entreprises européennes doivent former plus pour fidéliser mieux.

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La société d'études McGraw-Hill Lifetime Learning a mené pour le compte d'Avaya une enquête auprès de 67 entreprises du monde de l'industrie afin d'identifier les raisons des taux élevés de turn-over dans les effectifs des centres d'appels. Et ce, un peu partout en Europe. McGraw-Hill Lifetime Learning a interrogé des responsables de call centers dans de nombreux pays, à l'exception notable de la France : Belgique, Allemagne, Grèce, Italie, Irlande, Portugal, Suède, Suisse et Grande-Bretagne. Il apparaît que les centres d'appels spécialisés dans la réception d'appels ont un taux de rotation annuel moyen de 26 % pour les agents à temps plein et de 33 % pour les temps partiels. D'après McGraw-Hill Lifetime Learning, si la majorité des entreprises approchées forment leurs agents aux rudiments de la communication téléphonique et du service client, seulement la moitié d'entre elles leur proposent une formation complète digne de ce nom.

Muriel Jaouën

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