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Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

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La 9e édition du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data met en évidence la volonté des entreprises de résoudre la problématique client au premier appel. Même si l'effort est réel, l'appréciation des clients est pourtant inverse. Le taux de satisfaction est en baisse dans tous les pays.

A la différence des années précédentes, le rapport de Dimension Data a souhaité mettre en valeur les dépenses engagées par les entreprises vis-à-vis de leurs agents. Ainsi, selon la 9e édition du Global Contact Centre Benchmarking, chaque entreprise dépense en moyenne 5 000 dollars par mois et par agent. «De plus, selon le Datamonitor, il existe aujourd'hui environ 6 581 000 agents dans le monde. On peut donc estimer que la charge totale - c'est-à-dire le salaire ajouté au coût de la technologie - est égale à 32,5 milliards de dollars», estime Jean-Marc Pajot, directeur Europe Customer Interactive Solutions de Dimension Data. En Europe, le coût par position est sensiblement supérieur à la moyenne avec 5516 dollars, en Amérique du Nord, il est de 6438 dollars, en Asie Pacifique de 4353 dollars. En Afrique-Moyen-Orient) ce coût est moindre, puisqu'il atteint 3173 dollars. «Face à ce constat, la question est de savoir si les entreprises obtiennent le meilleur rendement par position en fonction d'un ROI vis-à-vis du client final, ou bien en fonction des objectifs propres à l'entreprise», souligne Jean-Marc Pajot.

Aujourd'hui, l'accent des entreprises est porté sur deux leviers: le taux de résolution au premier appel ainsi que l'automatisation des appels. Paradoxalement, au niveau du First Call Resolution (FCR), on est passé de 82,1% en 2005, à 80,7% en 2006 pour redescendre cette année à 69,8%. En réalité, les interactions entre les clients et les agents se sont complexifiées avec une demande d'informations beaucoup plus importante et sophistiquée. Le FCR abaissé de 12 points en trois ans, et la productivité de l'agent, c'est-à-dire le temps passé à interagir avec un client, est restée stable à hauteur de 59% en moyenne (dont 61% pour le téléphone, 59% pour le traitement des e-mails et 54% lorsque l'agent traite tous les canaux). «Ce qui veut dire que près de 40% du temps de travail des agents ne couvre pas une interaction avec le client. Ce chiffre, ajouté aux 69,8% de FCR, doit être sérieusement pris en considération par les entreprises car la marge de progression apparaît très importante», remarque Jean-Marc Pajot. Autrement dit, ces appels non résolus coûtent beaucoup d'argent, mais frustrent aussi énormément les clients. Une frustration mise en évidence par le taux de satisfaction globale. En effet, le rapport 2007 indique une baisse significative de la satisfaction client partout dans le monde, avec un taux de 68,3% contre 82% en 2006. La baisse la plus importante a été observée en Asie-Pacifique où la satisfaction client est tombée de 84% à 61,9%, soit un différentiel pour le moins impressionnant de 22,1 points. L'Amérique du Nord ne s'en sort pas beaucoup mieux avec un score global de satisfaction client en chute de 21,1 points. En Europe, la satisfaction client a reculé de 8,6 points, la baisse la plus modérée revenant à l'Afrique et au Moyen-Orient avec 7,7 points.

Priorité à l'automatisation

Le second levier mis en évidence par l'étude porte sur l'automatisation de la prise d'appels, autrement dit, les SVI, la reconnaissance vocale, les self-services on line, etc. Aujourd'hui, cette automatisation des process est perçue comme étant la première source d'amélioration de la performance du centre d'appels pour 59,4% des entreprises interrogées. «En conséquence, quelle que soit la technologie qui va entraîner l'automatisation, elle ne doit pas être sous-estimée mais, au contraire, recevoir toutes les attentions», confirme Jean-Marc Pajot. Parmi les technologies utilisées, 13,5% des centres d'appels utilisent la reconnaissance vocale et 25% prévoient de l'installer. Cette tendance confirme l'usage déjà répandu des fonctionnalités de self-service en ligne au sein des centres de contacts, 21,6% d'entre eux utilisant cette technologie actuellement. La voix reste et demeure un mode de communication «naturel». C'est pourquoi les entreprises vont recourir de plus en plus aux technologies vocales pour automatiser la gestion des requêtes simples adressées aux centres d'appels et, in fine, réaliser des gains de productivité et produire des niveaux élevés d'adoption chez les clients.

Les sociétés les plus avancées dans le déploiement des technologies de self-service vocal sont les fournisseurs d'accès Internet (14,3%), les établissements financiers (14,6%) et les sociétés du secteur des médias et des technologies (15,8%). En parallèle, les acteurs du secteur du voyage et du transport expriment clairement leur intérêt: près de la moitié d'entre eux (41,9%) envisagent en effet d'installer un dispositif de reconnaissance vocale au cours des 18 prochains mois.

Selon Cara Dremont, auteur du rapport 2007, les avantages du déploiement d'une plateforme de self-service vocal au sein d'un centre de contacts peuvent être substantiels. «Les bénéfices pour l'entreprise sont considérables. Bien déployée, une plateforme peut produire un niveau élevé d'adoption chez les clients. Et, si la société l'associe au bon processus, le dispositif peut également permettre la réalisation de gains de productivité et d'économies», explique-t-elle. L'impact est également positif pour les clients qui bénéficient, en l'occurrence, d'un service disponible en continu, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Autre point mis en valeur par l'étude: les stratégies centrées autour du client en matière d'appels sortants. Dimension Data démontre que, pour les campagnes d'appels effectuées auprès d'une population ayant donné son accord pour recevoir des appels commerciaux, l'efficacité est au moins 200 fois supérieure aux campagnes effectuées sur une population qui n'a pas donné de feu vert. «En parallèle, nous assistons à une baisse des appels sortants dans le monde. En 2003, nous comptabilisions 1,741 million d'appels sortants en moyenne par centre interrogé, en 2004,1, 692 million, en 2005,1, 3 million, et pour 2006, le nombre tombe à 1,2 million.», poursuit Jean-Marc Pajot. Les trois premiers canaux de communication utilisés sont le téléphone dans 99,2% des cas, l'e-mail, 88,5%, et le fax, 71,2%. Pour l'Europe, le téléphone représente 98,1%, l'e-mail 88,6%, le fax 70,3%, le SVI 62,7%, le courrier 56,3%, et le service on line 32,3% des cas.

L'IP: moteur d'investissement

Enfin, en matière organisationnelle, la convergence vers la TolP/VolP conduit les principaux changements technologiques des centres de contacts. «La priorité des entreprises est guidée par une rationalisation des processus qui permettent de faire fonctionner un centre d'appels. Or, le développement de l'IP permet de rapprocher et d'unifier l'ensemble du système d'information», commente Jean-Marc Pajot. Au niveau des chiffres, plus de 60% des centres d'appels interrogés ont introduit de l'IP, contre 50% l'an dernier. De plus, la compréhension des avantages d'une intégration de l'IP est meilleure. En effet, flexibilité de l'architecture (69% des réponses), réduction de coûts (66%) et possibilité de créer des positions virtuelles sont autant d'avantages assimilés à l'IP.

Coût par position et par mois

selon les réglons (salaire + technologie en dollars)
Amérique du Nord 6438.
Europe 5516.
Asie Pacifique 4353.
Afrique Moyen-Orient 3173.

Les canaux de communication utilisés

Téléphone 99,2%
E-mail 88/5%
Fax 71,2%
SVI 59,5%
Courrier 59,2%
Service on line 38,5%
SMS 24,2%
Reconnaissance vocale 12,0%
Tchat 7,4%
Web call back 5,3%
Co-browsing 2/5%
Vidéo 1,5%
Source: Global Contact Centre Benchmarking 2007 - Dimension Data