Incontournable téléphone

Publié par le


Parlera-t-on encore de centre d'appels dans quelques années ? Rien n'est moins sûr, si l'on en croit les dires des experts de tous bords qui voient l'avenir dans le "centre de contacts" ou dans le "multimédia contact center". Logique et réaliste compte tenu des évolutions à la fois de la technologie et du comportement des clients, qu'ils soient grand public ou professionnels. Mais, études françaises et expériences américaines s'accordent sur un point majeur : c'est bien le téléphone qui restera l'outil privilégié de dialogue avec l'entreprise, au sens large. Même si sa part devrait sensiblement diminuer au profit des e-mails et autre VoIP. Ce qui signifie que, quels que soient les progrès techniques, les processus d'automatisatio..., la voix humaine sera toujours l'élément clé de la relation client à distance. Mais une voix aux compétences élargies, mieux formée et clairement mieux rémunérée.

François Rouffiac

Sur le même sujet

Webhelp finalise l'acquisition de Runway BPO
Outsourcing
Webhelp finalise l'acquisition de Runway BPO
©Denys Rudyi - stock.adobe.com

Webhelp finalise l'acquisition de Runway BPO

Par Stéphanie Marius

L'outsourceur Webhelp étend son rayon d'action en Europe avec le rachat de Runway BPO, gestionnaire de centres de contacts near-shore multilingues. [...]

Convergys en baisse au 1er trimestre
Outsourcing
Convergys en baisse au 1er trimestre
christophe BOISSON - Fotolia

Convergys en baisse au 1er trimestre

Par Stéphanie Marius

L'outsourceur Convergys annonce des performances en retrait, comme attendu, pour le premier trimestre 2018.

Teleperformance poursuit son ascension
Outsourcing
Teleperformance poursuit son ascension

Teleperformance poursuit son ascension

Par Stéphanie Marius

L'outsourceur Teleperformance annonce des résultats encourageants pour le premier trimestre 2018.