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InStranet automatise l'information

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La société américaine lance Contact Centers In-Line, une solution logicielle de gestion de l'information à destination des centres de contacts.


La société spécialisée dans les applications de gestion de contenus, InStranet, a annoncé en avril dernier une solution logicielle destinée aux centres de contacts : Contacts Centers In-Line (CCIL). Cette nouvelle offre, full Web, automatise la gestion de l'information produits et services de l'entreprise. Elle en facilite l'accès aux téléopérateurs ou groupes d'experts en se chargeant de la structurer. Le tout par des mécanismes de compilation, d'évaluation, de distribution et, bien entendu, d'administration. A l'image de l'accès personnalisé, une fonctionnalité qui associe un "moteur de catégorisation" à des règles de sécurité basées sur les profils utilisateurs. Profils déterminés par des critères comme le segment de marché, la spécialisation produit, l'expérience ou encore la langue. Un peu comme un ACD, l'aiguilleur savant du téléphone. De nombreuses fonctionnalités rappellent d'ailleurs le mode de fonctionnement des centres de contacts. A l'instar de l'outil de supervision du flux et de l'utilisation des contenus. Une fonction qui permet de faire des ajustements pour améliorer, par exemple, les temps de résolution des problèmes. D'ailleurs, l'outil propose nombre d'indicateurs de performance. Ils sont mesurés à partir du temps moyen des appels, du pourcentage de résolution au premier appel, du temps de préparation des appels ou encore de la pente d'apprentissage. CCIL s'attaque aussi à l'un des aspects structurant le métier des téléopérateurs : la connaissance des produits et services. L'outil est ainsi doté de fonctionnalités comme l'optimisation de la préparation des agents. A savoir, une compilation des informations appropriées sous forme d'alertes, de fiches techniques, de formation. InStranet a également intégré le support de cycle de vie des documents à sa nouvelle application. Une fonction qui autorise, via une interface web et en fonction de la nature des tâches, d'évaluer tous les documents.