Implication

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On ne le répétera jamais assez. Le facteur humain est, et restera, l'élément le plus important aussi bien lors de la constitution d'un centre d'appels que dans le cadre de sa gestion. Economiquement d'abord, mais il s'agit déjà d'une évidence. En termes de performances ensuite. D'où l'idée de créer des conditions de travail optimales pour ceux qui sont les représentants de l'entreprise vis-à-vis des clients. Mais là, on est encore loin de l'évidence. Aussi, l'on ne peut que se féliciter lorsque l'on voit, au détour de notre dossier sur l'ergonomie, des exemples de mises en oeuvre au sein desquelles le personnel a été étroitement associé. Impliquer concrètement, et sans démagogie, dans l'élaboration ou l'amélioration de leur cadre de vie professionnel ceux qui constituent la force vive d'un centre d'appels apparaît aujourd'hui comme une nécessité de premier ordre. Qui, si elle est bien partagée, devrait contribuer à l'amélioration de l'image même d'un métier qui souffre toujours de certains excès en matière de conditions de travail.

François Rouffiac

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