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Ikea s'héberge chez l'opérateur

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Dans le but de contrôler une prise en charge intégrale de tous les contacts entrants et moderniser l'accès à ses statistiques, Ikea a fait appel au mode hébergé par opérateur.


Avec plus de deux millions de contacts par an, les deux centres de relation à distance d'Ikea (Evry et Plaisir) jouent un rôle prépondérant sur la stratégie de relation client de la société. Ils assurent l'information générale et spécifique des clients, le service après-vente et, dans une moindre mesure, la vente à distance pour les particuliers et entreprises. Ce qui sous-entend et implique une vision précise et des statistiques fiables sur l'activité de ces plateaux. Parmi les éléments composant le cahier des charges défini pour une nouvelle plate-forme (la précédente datait de 1996) figuraient en bonne place la capacité à fournir des statistiques de fonctionnement de qualité, un déploiement en mode ASP et une tarification plus avantageuse que celle de la plate-forme précédente. Après avoir évalué plusieurs offres en mode hébergé chez un opérateur, Ikea a retenu la solution Contact Access de Jet Multimédia. En particulier pour son ergonomie simple à appréhender, à la fois pour le téléconseiller et le superviseur, ainsi que pour ses possibilités de personnalisation sur mesure réalisables directement par l'enseigne (par exemple, l'enregistrement d'annonces spécifiques en fonction de l'actualité des magasins).

Dix mois de gestation

Le projet, démarré en décembre 2004, s'est achevé dix mois plus tard, en octobre 2005, avec la bascule des deux centres sur la plate-forme Contact Access. Gain de temps de réponse et du taux de prise en charge ont été appréciés. Des développements autour de la plate-forme Contact Access sont prévus. L'interface gérant les stocks et qui permet au client de recevoir par SMS la confirmation de la disponibilité d'un article, vient déjà d'être mise en place. Le support utilisateurs du service informatique d'Ikea se prépare également à utiliser Contact Access pour prendre en charge tous les appels à l'assistance technique. Enfin, courant 2006, le système de gestion des e-mails de Jet Multimédia sera intégré à Contact Access et remplacera le système actuel.

Mot clés : Mode |

Jérôme Pouponnot