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IMS se pose en intermédiaire entre le Web et le centre d'appels

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Le service Frontcall d'IMS permet d'intégrer l'appel à partir du Web dans le centre de contacts sans modifier son équipement ni les pages web de l'entreprise. Trois questions


La société IMS vient de mettre au point le service Frontcall destiné à une intégration facile des appels à partir du Web dans les centres d'appels existants. « Nous mettons en oeuvre le couplage Web - téléphone, par l'implémentation d'un bouton d'appels dans une page web, mais aussi dans un bandeau de publicité ou dans un e-mail, explique Didier Repaux, directeur du développement chez IMS. Grâce à ce bouton, l'internaute nous communique son numéro de téléphone, nous le rappelons et nous appelons simultanément le centre d'appels ou l'entreprise concernée. Pour le rappel, nous utilisons surtout le téléphone mobile ou la deuxième ligne téléphonique, et aussi la voix ur IP si l'internaute est équipé en multimédia. » Techniquement, cette solution peut être mise en oeuvre sur l'architecture déjà existante. Le service Frontcall servira de passerelle entre l'internaute et le centre d'appels. Le couplage Web-téléphonie ne nécessite pas d'investissement supplémentaire dans un centre d'appels qui génère un appel classique. De même, l'entreprise n'a pas besoin de changer des composants technologiques ni de rajouter des logiciels sur le Web. Elle intègre juste un lien URL vers le service Frontcall dans ses pages. Au deuxième niveau, on peut enrichir la communication en transférant les références du contact depuis le site web jusqu'à l'opérateur du centre d'appels. Il s'agit de l'identification volontaire comme le numéro de compte pour les services bancaires, ou bien de la référence produits dans la page destiné à la vente. Les informations peuvent être cryptées sur le Web et décryptées dans le centre d'appels. Au troisième niveau, il est possible de collecter un ensemble d'informations et les acheminer vers le centre d'appels. Dans ce cas, le téléconseiller peut envoyer des documents sur le poste de l'internaute pour l'aider à la navigation ou pour lui fournir un devis personnalisé.

Mot clés : appel

Alexis Nekrassov