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IMA en pleine révolution technologique

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Comment Inter Mutuelles Assistance, le n°1 français de l'assistance, met en place sa nouvelle architecture client-serveur, planifie ses ressources humaines et s'ouvre progressivement au secteur commercial...


A Niort, fief de l'assurance mutuelle, IMA fait figure de jeunesse aventurière. D'abord parce que l'assisteur n'a que 18 ans d'existence (et déjà plus d'un milliard de francs de CA !). Ensuite parce que son métier lui confère, dans cette paisible préfecture des Deux-Sèvres, une image de Saint Bernard baroudeur aux quatre coins du globe. A elle seule l'entreprise est la plus grosse agence de voyages de l'Ouest : 41 000 billets de train, 22 000 trajets en avion pour rapatrier des assistés en 1998 ! Au point de sauter le pas et d'intégrer prochainement une agence dans ses murs. Spectaculaires, ces chiffres ne sont pourtant que la partie émergée de l'iceberg. Ses unités de stockage informatique ont enregistré plus de 700 000 dossiers d'assistance l'année dernière, soit plus d'1 million de personnes tirées d'affaire, qu'il s'agisse d'une simple panne automobile ou d'un rapatriement sanitaire lourdement médicalisé. Son premier outil ? Le téléphone. Ses techniciens d'assistance, qui se relaient 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, ont pris et passé en 1998 6,5 millions de communications dans 22 langues différentes ! Montant de la facture des Numéro Vert : 6,8 MF. Pour remplir sa mission, IMA dispose d'une organisation logistique fondée sur des outils télécom et informatiques d'aide à la décision en pleine évolution. Deux autocommutateurs Nortel Meridian gèrent une capacité de 900 lignes routées vers un serveur vocal interactif qui absorbe 60 % du trafic en provenance d'une dizaine de numéros. Les 40 % restants passent par le standard. Diffusé auprès des sociétaires des mutuelles, le numéro vert 0 800 75 75 75, représente à lui seul 60 % des appels. Le SVI oriente les appels vers les cinq activités du centre (général, médical, à domicile, habitation, informatique), en fonction de scénarios programmés à l'aide d'une solution Districom qui gère également les files d'attente. " En cas de nécessité, nous pouvons orienter des appels en attente vers une structure de débordement ou prioriser certains numéros d'appel", ajoute Gérard Macke, responsable informatique et télécom. " Nous surveillons de très près notre trafic, plateau par plateau, équipe par équipe ", poursuit le responsable technique. Chaque mois, un récapitulatif statistique est produit. Ainsi en février 1999, 147 195 appels reçus, d'une durée moyenne de 4,02 minutes, et 93 996 sortants d'une durée moyenne de 2,12 minutes, ont été enregistrés pour les cinq activités. La DMR (durée moyenne de réponse) est de 23 secondes hors SVI. " Si l'on inclut le SVI, il faut ajouter de 9 à 15 secondes ", précise Armand Savajols, chef du département assistance générale. " Outre le suivi qu'elles nous permettent de faire, ces informations sont très utiles pour répondre aux appels d'offres ", poursuit Gérard Macke qui pilote le projet IMA Technologies, une filiale à vocation commerciale (voir encadré).

AUTOMATISATION DU TRAITEMENT DES APPELS


Cet existant va évoluer vers une attribution plus fine des appels en fonction des compétences. Grâce notamment à un projet pilote de SVI à reconnaissance vocale " capable de reconnaître des mots " testé en juillet. Un outil qui s'intègre au sein de la mise en place du CTI dans le cadre d'une nouvelle architecture client-serveur 3 niveaux : postes clients sous Windows NT Workstation, serveurs applicatifs sous Windows NT, et serveurs AS400, doublés pour raisons de sécurité. Sécurité qui sera aussi renforcée dans la nouvelle version de l'application maison, Multicom. Et pour cause : les 700 000 dossiers clients sont sur informatiqu...Le zéro papier absolu ! Montant de l'investissement sur 1999 : 15 MF. " Opérationnel à 100 % à partir de juillet-août à Niort, le système permettra d'automatiser le traitement des appels ", explique le responsable informatique. Exemple : une demande de dépannage auto sera traitée plus rapidement grâce à un système de cartographie intégré qui localisera le malheureux automobiliste. L'application identifiera alors le garagiste-dépanneur le plus proche (un critère vital pour le coût et la rapidité d'intervention) ; il suffira alors au technicien de cliquer sur le numéro du prestataire pour le joindre. A l'écran apparaîtront également les moyens dont celui-ci dispose et les types de prestations pour lesquels IMA a négocié des tarifs.

GAINS DE PRODUCTIVITÉ


Autre point fort de la logistique IMA, la gestion des ressources humaines qui colle, jours par jour, aux prévisions de flux d'appels. Une performance quand on sait que le nombre de dossiers traités mensuellement peut varier du simple au double au cours de l'année : dans le seul département assistance générale (plus de 50 % du trafic), il passe de moins de 28 OOO à 30 000 en février pour atteindre 68 000 début août (Voir schéma). " C'est toujours le premier jour ouvré après le 15 août qui affiche le plus fort taux d'activité : 40 231 communications le 17 août dernier ", commente Michel Prioux, directeur général adjoint. Soit plus de un appel sortant ou entrant par seconde ! La planification des ressources humaines repose sur les prévisions de flux d'appels. Le but est de répondre dans les meilleures conditions de productivité et de qualité aux flux d'appels. Ni perte d'appels ou attentes démesurées, ni techniciens inoccupés face à leur écran ! " Nous disposons de 18 ans de statistiques que nous pondérons par des indicateurs de croissance sur l'année à venir", explique Armand Savajols, chef du département assistance générale. En pratique, la méthode se décompose en plusieurs paliers. Le premier consiste à attribuer un coefficient d'étalonnage par nature de dossier (assistance de base, renseignement, médical lourd à l'étrange...). Cet indicateur dépend de plusieurs critères dont le temps moyen de traitement au téléphone et les moyens mis en oeuvre sur le terrain. Exemple : un dossier médical lourd sera étalonné 5, tandis qu'un simple dépannage sera " noté " 1.

PRÉVOIR LES PROLONGATIONS...


Seconde étape : l'évaluation des volumes de dossiers par mutuelle. " Elles nous communiquent leurs taux de croissance que nous pondérons par un taux de fréquence ", poursuit-il. Un assureur qui communique beaucoup sur l'assistance a de fortes chances d'avoir un taux plus élevé qu'un confrère discre... " Mais notre activité subit aussi les contre-coups des campagnes d'Europ Assistance, un aléa difficile à évaluer", plaisante le responsable. Enfin, sont intégrés des éléments de climatologie sur toute l'Europe. De mauvaises conditions météo lors des périodes d'affluence sur les routes peuvent susciter des pics d'activité. " Nous sommes concernés par 40 à 50 % des accidents sur autoroute ", estime Armand Savajols. Les grands événements nationaux sont eux aussi pris en compte. Une Exposition Universelle, une messe du Pape à Longchamp (+ 30 % sur une journée), le Tour de France ou la Coupe du Monde de football suscitent des déplacements de population, eux même à l'origine de pointes d'activité. Pendant les matchs, le trafic se ralentit considérablement pour ensuite reprendre progressivemen....L'allure générale de la courbe est bien connue mais le timing n'est pas toujours facile à prévoi.... " Nous n'avions pas anticipé les prolongations. Résultat, nos techniciens se sont tournés les pouces pendant leur déroulement ", illustre Armand Savajols, un ancien de Péchiney qui aime comparer l'imprévisibilité des volumes d'appels aux flux d'entrée matière dans les hauts fourneaux ! En 1998, la croissance avait été estimée à 8 ....elle a finalement atteint 9,9 %. Un différentiel qui peut être plus important à échelle d'une journée (plus ou moins 5 %) et encore davantage sur une heure. En face des prévisions mensuelles et journalières de trafic sont affectées les ressources (470 techniciens et 26 cadres dont 7 responsables d'équipes) à horaires variables sur une base moyenne de 7H20 par jour (36 heures 40 hebdomadaires). Au trois cadres du service planification d'agencer des "briques" de tailles différentes, sur un total de 70 000 journées de travail. Les techniciens qui travaillent à 40 % d'un temps plein sont présents la nuit et le week-end ; ceux qui sont employés à mi-temps interviennent sur des demi-journées. Les emplois du temps des salariés à 60 % d'un temps plein (l'essentiel des effectifs) sont souvent à cheval sur la semaine et le week-end, en journées pleines et demi-vacations. Enfin la quarantaine de personnes à temps complet – " une espèce en voie de disparition " - sont soumis à des horaires alternés (soit le matin, soir le soir) du lundi au vendredi. Originalité du système de management : les sept responsables d'équipes sous la houlette d'Armand Savajols (assistance générale) ne sont pas affectés à des équipes une fois pour toutes. Ils tournent en permanence, encadrant des groupes de techniciens à dimension variable. Un remède à la routine !

S'ADAPTER AUX À COUPS


Comme ses managers, l'organisation joue la carte de l'adaptation permanente. En cas de surchauffe, IMA a la possibilité de rappeler des personnes habitant à proximité, d'intégrer les techniciens du centre de gestion et surtout, de réaffecter des ressources entre les plateaux (jusqu'à onze l'été). La polyvalence des techniciens (budget formation : 4,7 MF en 1998, soit 5 % de la masse salariale) et un système d'identification de la nature de l'appel, ont permis de procéder à plus de 2 000 réarrangements de files téléphoniques l'été dernier. Enfin, pour limiter le recours aux saisonniers (300 CDD de deux mois l'été dernie...), IMA a mis en place un plan d'épargne congé. Négociée dans le cadre d'un accord d'annualisation du temps de travail en 1989, cette mécanique complexe a pour objectif d'inciter les 740 salariés permanents de l'entreprise à prendre leurs vacances en dehors de la période d'affluence, lors des mois de juillet et août qui représentent 40 % de l'activité annuelle. " Le système accorde une semaine de congés supplémentaires pour 9 semaines de présence consécutives ou une prime de 3 200 francs par salarié au prorata du temps planifié sur la période", explique Chantal Surget, DRH d'IMA. Depuis son ouverture, 600 salariés ont en moyenne épargné 2 à 3 semaines de congés, avec une amplitude qui va d'une demi-journée à 82 jours ! " Ce sont les salariés à temps complet et en particulier les cadres qui sont les adeptes les plus fidèles de la formule ", précise-t-elle. Les salariés de plus de cinquante ans, qui ne sont soumis à aucun plafond en termes de nombre de jours épargnés, l'utilisent pour avancer leur départ à la retraite ! D'autres partent traverser les Pyrénées ou sillonner l'Amérique du Sud pendant trois mois. A l'inverse, les salariés à temps partiels (plus de 60 % du total) préfèrent la prime et les parents d'enfants en âge scolaire continuent de céder aux sirènes de l'ét...

IMA, carte d'identité


Implantée à Niort, IMA (Inter Mutuelles Assistance) a été créée en 1981 par trois poids lourds de l'assurance mutualiste (Macif, Maaf et Maif), pour gérer " à moindre coût et sans exclusion " les garanties d'assistance de leurs sociétaires. Elle s'est progressivement ouverte à l'ensemble des membres de la famille mutualiste. Au point de devenir le leader du marché de l'assistance en France, avec un CA consolidé de 1,1 MdF en 1998. Et plus de 1 100 salariés en période de pointe en relation avec un réseau de quelque 20 000 prestataires ! " Plus de 60 % des automobilistes français sont couverts par des garanties IMA ", illustre Michel Prioux, directeur général adjoint. Société anonyme d'assurance au capital de 150 MF, IMA fonctionne comme un GIE. L'ensemble des coûts est répercuté au prorata de l'utilisation des services de l'assisteur par les sociétaires de chaque mutuelle. Côté sociétaire, il suffit d'avoir souscrit un contrat multi-risques habitation ou auto pour bénéficier de l'assistance. En pratique, l'entreprise de Niort est organisée par nature d'assistance : générale (suite à un accident ou panne de véhicule), médicale, à domicile (en cas de maladie soudaine ou d'accident), habitation (en cas d'incident domestique ou de sinistre) et informatique (Hewlett-Packard). En particulier, ces deux dernières activités ont connu les plus forts taux de croissance depuis deux ans. " Pour l'habitation, une garantie liée aux multirisques, il s'agit d'apporter du service – mettre une bâche sur un toit sinistré, réparation d'une fuit...- à la place d'une indemnisation ", explique Michel Prioux. Une tendance lourde dans l'assurance qui devrait - entre autres - alimenter la croissance d'IMA dans les années à venir. Outre les 15 millions de familles sociétaires des mutuelles (au total 35 millions de bénéficiaires), IMA répond également aux clients de PSA (assistance auto) et d'Hewlett-Packard (hot line, help-desk), qui lui ont confié la gestion de leurs garanties. Depuis 1988, l'entreprise niortaise a pris une dimension européenne avec la création de filiales à Madrid, Milan et Munich, qui servent de relais locaux et génèrent des contrats localement.

Naissance d'IMA Technologies


IMA est dans les starting-blocks pour le lancement de sa filiale nantaise IMA Technologies, dont l'activité démarrera en mai 1999. Ses 1 700 m2 de locaux situés au " Petit-Port " accueilleront d'abord les 50 positions de la hot-line (pannes de matériel et de logiciels) de Hewlett-Packard, dont l'activité – jusqu'à présent gérée à Niort - est en forte croissance (+ 70 % depuis deux ans, à raison de 35 000 appels par mois). Ce développement accéléré ne pouvait se poursuivre dans le bassin d'emplois de la capitale du mutualisme, dépourvue d'université et de desserte internationale. C'est la raison pour laquelle le premier assisteur français a opté pour Nantes, dont la métropole est en mesure de fournir une main d'oeuvre qualifiée (techniciens micro-informatique niveau bac+2 à bac+3, multilingues). Le projet, qui a bénéficié d'une mise de départ d'une dizaine de millions de francs, devrait employer plus de 150 personnes à l'horizon 2001-2002. Dont 90 pour les plateaux du constructeur informatique dès fin 99. Deux autres pôles d'activité viendront progressivement rejoindre le pôle informatique. La télésurveillance, d'abord, ouvrira le bal en janvier 2000. " Les mutuelles proposeront prochainement une formule commune de télésurveillance en complément des multirisques habitation", annonce Gérard Macke, responsable informatique et telecom. Un potentiel énorme de 15 millions de sociétaires pour ces plates-formes, qui devraient représenter plus de la moitié du chiffre d'affaires d'IMA technologies d'ici 3 à 5 ans ! Sans compter la possibilité de gérer ce service pour le compte d'entreprises du secteu...Enfin, le troisième pôle proposera aux membres d'IMA (dans un premier temps) des missions de télémarketing, comme la qualification de fichiers ou la relance de prospects.

Urgences


Que se passe-t-il quand un assuré parti en Inde se retrouve atteint de paraplégie ? L'appel est immédiatement acheminé vers l'assistance médicale de Niort, une cellule composée d'une trentaine (jusqu'à 60, l'été) de médecins spécialistes de l'urgence. Un "régulateur-trieur" (un poste "lourd" assumé par roulement de 4 heures évalue la demande. Pour un cas simple, une décision est prise en direct. Une demande plus complexe (75 % des dossiers) est orientée vers l'un de ses collègues, qui met en place une solution qui soit satisfaisante médicalement et acceptable financièrement. Une ambulance coûte environ 10 francs du kilomètre mais ramener un grand brûlé de Chine, 860 KF ! Lors d'un rapatriement lourdement médicalisé (un malade sur civière plus un médecin et/ou une infirmière), l'équipe et son patient ont besoin de 9 places d'avion de ligne ! L'année dernière, le département a traité 38 663 dossiers (jusqu'à 309 le 17 août), dont 75 % sur le territoire français. "Nous avons de plus en plus de demandes notamment parce que même les assurés atteints de maladies chroniques n'hésitent plus à partir", observe Jean Marland, responsable du département. Autre cause d'activité : le téléphone portabl....En cas de pic d'appels (jusqu'à plus 50 %, comparé aux prévisions journalières), le rôle du Docteur Marland est de "faire réaliser à son équipe que la salle d'attente est pleine". Toute la hiérarchie se met alors au téléphone : ses adjoints prennent des appels en régulation et le responsable du département les remplace dans leurs fonctions d'encadrement des techniciens.

Mot clés : appel

Delphine Sauzay