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ICCM : la réception d'appels tient salon à Chicago

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Du 31 août au 2 septembre derniers, l'Incoming Call Center Management, salon organisé par Advanstar tenait sa onzième édition à Chicago. Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet conseil Digiway Consulting, avait fait le voyage. Et en fait le compte-rendu pour Centres d'Appels.


A taille encore humaine eu égard au marché américain, l'ICCM connaît un succès toujours croissant, avec cette année plus de 6 000 visiteurs provenant d'une vingtaine de pays de par le monde. Il a accueilli 230 exposants sur plus de 7 000 m2. En parallèle se tenaient CRM Solutions, salon dédié à la relation clients également organisé par Advanstar, ainsi qu'un programme de conférences très étoffé (42 sessions différentes) défini par la société de conseil ICMI. La Scandinavie, l'Australie et l'Amérique centrale, régions peu représentées lors de cet événement, ont déjà annoncé leur participation pour ICCM 2000, et l'AFRC étudie les modalités de représentation de la France. Pour coordonner les efforts au niveau mondial, ICMI et Call Center University ont lancé le CIAC (Call Center Industry Advisory Council), avec l'objectif de définir des règles pour la profession et une politique de certification. Chaque édition de l'ICCM apporte un contingent de nouveaux acteurs, ainsi que son lot d'absents ou de disparus. Au rang des grands absents : IBM, Compaq, Microsoft, Dialogic, ainsi qu'EIS (spécialiste certes de l'émission d'appels). Seuls Sprint et Alltel représentaient les opérateurs télécoms, AT&T, MCI WorldCom snobant cette manifestation. De même, rares étaient les outsourcers à faire la promotion de leurs services.

Présence massive des "grands" de l'ACD


Les majors de l'ACD restaient très présents, Lucent, Nortel, Siemens, et Aspect/TCS se distinguant par la taille de leur stand, que, seul parmi les éditeurs d'applicatifs de GRC, Siebel parvenait à concurrencer. La société portugaise Easyphone était l'une des très rares entreprises européennes à exposer. En matière de nouveautés, il faut chercher parmi les solutions Internet et les outils de management. Réduites à deux produits lors d'ICCM 1997, les solutions gérant les flux multimédia sont désormais légion, avec entre autres les outsiders CosmoCom, eGain, eTetra.com, Kana, Mustang, PakNetX, Servicesoft, et WebLine. Rareté en 1997, la gestion structurée des e-mails est aujourd'hui un must, et bénéficie d'une offre opérationnelle, abondante, avec des fonctionnalités de plus en plus poussées (intégrant ainsi le routage par compétence). L'enjeu technologique réside désormais dans l'association avec les bases de connaissance, les plates-formes multimedia (e-chat, voix, vidéo) sur IP, sans oublier les ACD... Dans ce dernier cas, l'intégration présente encore de sérieuses limites, exigeant souvent une déclaration autonome des agents et imposant des postes de supervision et de reporting séparés de la téléphonie.

Un manque de nouveautés marquantes


Les plates-formes IP bénéficient d'une promotion intense et commencent à émerger des démonstrations de laboratoire. Les serveurs universels basés sur une architecture PC sont de plus en plus présents sur le marché et connaissent un succès croissant, Interactive Intelligence en tête. Mais le manque de nouveautés marquantes amène à s'interroger sur l'avenir du marché. Puisque l'on ne peut parler d'essoufflement de la croissance, où va la technologie ? La toute récente annonce par Cisco de son architecture AVVID est le signe annonciateur d'une révolution copernicienne, celle du basculement d'un monde centré sur les appels téléphoniques et basé sur la commutation de circuit, vers un monde de contacts multimédia gérés par des plates-formes tout IP. Grâce à des rachats ciblés sur ces quinze derniers mois (Summa Four, Selsius, GeoTel, Callista, WebLine), Cisco devient un acteur incontournable du centre d'appels, et participait à ICCM pour la première fois sous son nom. De leur côté, les majors de la téléphonie doivent affronter une double migration, d'une part la migration de plate-forme propriétaire vers des plates-formes PC, d'autre part la prise en compte des flux non téléphoniques. Alors, le calme avant la tempête ?

Retour vers le futur ?


Le changement s'avère toujours plus lent qu'escompté. En août 1989, à l'occasion de la première édition de l'ICCM, Bill Butler, responsable du centre d'appels de l'Ambassador College, présentait une solution organisée autour d'étudiants en télétravail à domicile. Cet été, dans le cadre de l'ICCM 1999, Willow CSN fait sensation avec une offre d'outsourcing reprenant les mêmes principes. De même, Peapod relance avec succès un concept créé par Telemarket en France en 1987.

"Managers de l'année"


L'un des moments forts d'ICCM fut la présentation des managers de l'année. Elus par une association d'utilisateurs de chaque pays, ces managers ont témoigné des exigences d'une profession qui s'enracine, et dont Brad Cleveland, président d'ICMI, a dressé les challenges à venir. Etaient distingués cette année : Platius Soares Andrè Filho, responsable du service client d'Elektro (Brésil) ; John Carver, directeur des ventes et du service client de Bank of Montreal (Canada) ; Valérie Gillespie, responsable du service clients de InterMedia Partners (Etats-Unis) ; Nicola Collister, responsable du centre d'appels de JD Williams (Royaume-Uni) ; Tanya Smith, responsable du centre d'appels de Hollard Direct Solutions (Afrique du Sud).