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I3F construit son avenir

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La société d'HLM qui gère 120 000 logements en France, dont 80 % en région parisienne, change son modèle d'organisation. Première nouveauté : la mise en place d'un service clients.


L'une des principales sociétés d'HLM de France, Immobilière 3 F (I3F), a ouvert un centre d'appels en septembre dernier. Après plusieurs mois d'études détaillées, notamment en ce qui concerne le volume d'appels et le type de demandes gérées par les agences locales, la pertinence du centre d'appels s'est imposée d'elle-même. « Notre service clientèle 3F s'inscrit dans un projet global d'organisation transversale de l'entreprise », explique Philippe Marguin, responsable de l'organisation chez I3F, en charge du projet centre d'appels. Pour une entreprise qui recense aujourd'hui près de 300 000 locataires, la mise en place du service clientèle 3F annonce, en effet, de nouveaux modes de fonctionnement. Le premier d'entre eux concerne directement le traitement des appels clients et les missions du centre d'appels. Ces dernières établissent deux niveaux de réponses. Le premier, pour une société d'HLM comme I3F, concerne les demandes d'information, de logement ou les réponses apportées aux questions posées. Le second niveau consiste, quant à lui, dans le traitement des réclamations techniques liées aux problèmes inhérents à toute loca-tion, et dans les contestations administratives.

Une montée en charge progressive


La vocation des 26 conseillers de clientèle est de répondre à toutes demandes sans pour autant opérer de modifications ou de mises à jour sur les dossiers. Les objectifs fixés au service clientèle étant de réaliser un taux de prise en charge maximal (sur lequel la société ne communiquera pas de chiffre) et de donner une image professionnelle au service. « A ce niveau, nous insistons sur deux critères : apporter des réponses fiables et être efficaces dans le contact téléphonique. C'est-à-dire analyser correctement la problématique du client et instaurer un climat d'écoute et de confiance », indique le responsable de l'organisation. Entre 500 et 800 appels par jour sont traités sur la plate-forme téléphonique. Ils durent en moyenne six minutes, front et back-office compris. Mais les chiffres connaissent une "forte variabilité". La solution technologique repose sur la plate-forme Saga de la société MG2 équipée d'un PCBX. En ce qui concerne le progiciel de CRM, le choix d'I3F s'est porté sur l'outil Enéide Conso+ qui s'appuie sur une base de données Oracle. Le tout a été intégré par Hays Argon pour un investissement global de plusieurs millions de francs. La montée en charge du service clientèle se veut progressive. A son ouverture, le plateau prenait uniquement les appels de deux agences locales de la société HLM représentant 25 000 logements. Aujourd'hui, il gère quatre agences supplémentaires, soit 85 000 habitations. En mars 2001, le dispositif devrait s'achever avec sept agences et 100 000 logements couverts par la prestation. Du coup, les numéros d'accès des entités locales ne seront plus disponibles aux locataires. Seuls deux numéros de téléphone seront communiqués. Celui du gardien de l'immeuble et celui du centre d'appels. Mais déjà les bénéfices associés à l'implémentation du centre d'appels sont identifiés. « Nous avons plus de réactivité dans la gestion quotidienne. Nous avons également une meilleure visibilité du patrimoine. C'est un outil de mesure qui permet de mieux voir ce qui se passe et d'optimiser l'aspect opérationnel de nos services », note Philippe Marguin.