Hydron simplifie ses process

Hydron est une société qui fournit de l'eau potable à plusieurs municipalités des Pays-Bas, spécialisée dans l'extraction, la production et la distribution d'eau fraîche, pure et potable auprès de 1,5 million de personnes et de milliers de sociétés. Au niveau de son centre de contacts, Hydron avait constaté l'existence d'un trop grand nombre de process. « Dans certains cas de figure, un téléconseiller devait naviguer au travers d'une vingtaine d'écrans pour avoir accès aux informations d'un client, une fois son code saisi. D'où la nécessité d'automatiser un certain nombre de tâches », explique Freek van der Glindt, responsable du service clientèle. Deux types d'appels circulent dans le centre de contacts : ceux relevant d'informations personnelles du client et ceux liés à la facturation auxquels il faut apporter des corrections. Afin de rationaliser les process, Hydron s'est tournée vers Lega- Suite de Seagull Software en 2006, avec une mise en production étalée sur six mois. Le nouveau portail, avec toutes ses améliorations, a été mis en place de façon transparente, sans interruption des opérations existantes, avec des bénéfices sensibles. Le temps moyen de traitement d'une demande client a été réduit de 40 % (en passant de 3,40 à 2,30 minutes) avec d'un côté, des clients plus satisfaits et de l'autre, des chargés de clientèle en mesure de traiter davantage de demandes. Les processus s'effectuent en quelques minutes, même pour les cas les plus complexes. « La nouvelle application est largement plus facile à comprendre et à utiliser, les trois mois de formation préalables ont été raccourcis, les risques d'erreurs limités et les chargés de clientèle apprécient », souligne Freek van der Glindt. Et la productivité accrue des chargés de clientèle limite le besoin de recruter davantage de personnel.