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Huit modules de script à la loupe

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Le script est une des fonctions essentielles d'un centre d'appels. L'offre est large, la plupart des éditeurs de solutions logicielles pour centres d'appels proposant une fonction de script. Ces guides de conversation (ou d'entretien) aident les téléopérateurs à accomplir leurs tâches grâce à des montées de fiches à l'écran (screen pop). Cette possibilité est liée à l'utilisation d'un couplage téléphonie-informatique (CTI). Les logiciels de script font le plus souvent partie de suites progicielles complètes. Il s'agit alors de modules qui ne sont pas commercialisés de manière indépendante. On peut aussi trouver des solutions packagées plus légères qui possèdent une fonction script. Les programmes de script peuvent d'abord servir à fournir un guide de conversation pour accompagner l'agent du centre d'appels dans un processus de vente ou de délivrance d'informations. Par exemple, le script de vente croisée permet d'identifier un critère chez le client qui serait alors susceptible d'acquérir un autre produit ou service. Ou encore, de proposer un complément pour un forfait ou un service. On parle alors de vente additionnelle. La seconde grande fonction du script, c'est d'aider à la formation des téléopérateurs. Le turn-over continue de régner dans les centres d'appels. Le script fait gagner du temps sur l'apprentissage des tâches répétitives. Autre critère discriminant : la possibilité pour les non-informaticiens de générer leurs scripts sans passer par un programme en langage informatique. Quant au coût de ce module, il est difficile à déterminer en raison de son intégration aux suites logicielles ou progicielles.

Clarify


Le module ScriptManager fait partie de la suite progicielle eFront Office et plus particulièrement du logiciel ClearCallCenter (gestion de centres d'appels type vente et marketing) de Clarify qui vient d'être racheté par Nortel Networks. Il fonctionne pour l'émission et la réception. Doté du CTI, il permet de disposer ensuite d'un historique des actions qui ont été réalisées par le téléopérateur. Le logiciel peut également basculer la requête à un autre téléconseiller. Le module ScriptManager peut donc être utilisé soit avec le logiciel ClearCallCenter, soit de manière individuelle (pour un applicatif Clarify). Les scripts seront écrits en fonction de la nature de l'opération, que celle-ci soit marketing, de promotion ou d'information. Une bibliothèque d'outils logiciels (tool kit) écrit en Clear Basic (dans un langage proche du Visual Basic) permet de créer des guides d'entretien, sans qu'il soit besoin pour autant d'être informaticien. Les produits Clarify sont utilisés notamment par Sony, Toyota, Microsoft.

CBC Développement


Les deux progiciels de CBC, Télé Mission 3 et Télé Mission CTI, disposent de modules de script. Télé Mission CTI propose trois catégories de guides d'entretien. Les plans d'entretien, les menus de thèmes, les guides arborescents qui sont composés de plusieurs argumentaires déroulants. Le téléopérateur navigue dans ces scripts avec sa souris et à l'aide de boutons créés par le superviseur. Le système expert de Télé Mission CTI classe automatiquement les modules et met en évidence d'éventuelles incohérences d'un script. Le script peut être testé au préalable, pour vérifier son ergonomie, le bon déroulement des questions/réponses, etc. Le téléopérateur peut paramétrer une partie fixe dans laquelle il aura sélectionné des informations. Le module de script peut avoir recours à un moteur interne de gestion des bases de données, à un accès direct vers une base de données relationnelle externe, ou encore via des liens pour les environnements IBM, Unix, etc. Le lien CTI permet de reconnaître les numéros appelants et donc de faire monter directement à l'écran le guide d'entretien correspondant. Parmi les références de CBC Développement, on trouve notamment le Crédit Agricole, le Cetelem, Groupama.

Easyphone


Chez Easyphone, le module de script Easyscript est préintégré à la suite Easyphone, mais peut être commercialisé séparément du reste des outils logiciels. C'est un générateur d'applications Windows qui ne nécessite pas d'intégration et qui simplifie la génération de scripts. Par exemple, le superviseur peut aller chercher une information dans l'agenda d'un téléconseiller, et ce en temps réel. Des zones de texte peuvent faire apparaître à l'écran des commentaires sur le client. Le téléopérateur peut ainsi savoir si le contrat arrive à échéance et faire une proposition commerciale. Le logiciel est conçu pour les utilisateurs débutants comme expérimentés. Ces derniers peuvent se servir de fonctions avancées. Grâce à Easy CTI (logiciel de CTI), les liens avec les bases de données renseignent les paramètres nécessaires dans le script. Easyphone propose aussi un simulateur de PABX, qui permet au client de tester les scripts avant de les utiliser en "live". La formation à ce produit dure cinq jours.

Enéide


Dans la suite Conso+, le module Enéide-Script permet de définir des scénarios d'appels et des arborescences. Chaque question ouvre une fenêtre de dialogue. Le module est relié à une base de données clients qui fait apparaître des renseignements dans la fenêtre du script. Il permet de faire de la conversation en one to one. Par exemple, si deux personnes répondent de la même manière, le logiciel sait les différencier. Packagé, il est accessible aux non-informaticiens. Un assistant logiciel évite de connaître les langages de programmation. Couplé à un middleware CTI, il peut effectuer du screen pop. Le Groupe D, La Lyonnaise de Banque et Groupama, entre autres, utilisent le logiciel de script d'Enéide.

Point Information Systems


Chez Point Information Systems, éditeur spécialisé dans les solutions de gestion de la relation client, la fonction script fait partie du logiciel TeamPoint. Un système d'onglets aide le téléopérateur à visualiser les informations. Le script est facilement paramétrable selon l'éditeur. Par exemple, on peut renommer les onglets en fonction du langage métier employé (assurances, télécommunications, banque, etc.). Un applicatif multilangage permet de traduire les données dans une langue sélectionnée parmi 18. En se couplant à un middleware CTI, la fonction script de TeamPoint identifie l'appel entrant et déclenche le script correspondant. L'implantation du logiciel dépend de la taille de l'entreprise et de son volume d'appels, ainsi que de l'infrastructure informatique existante. Dans un autre domaine, Point Information Systems va annoncer une nouvelle version de sa solution CRM TeamPoint version 4i. Parmi les entreprises utilisatrices du logiciel TeamPoint, on trouve Carrefour, Allianz, 9 Télécom.

Siebel


Siebel se positionne comme un éditeur de progiciels de gestion intégrale du front-office. Le script est une brique du système global. Le module SmartScript a une fonction de création de guides d'entretien avec questions/réponses mais aussi de génération dynamique de l'interface utilisateurs. La "navigation scriptée" consiste à pouvoir, à certains endroits, forcer la navigation dans le script en faisant monter à l'écran un autre dossier (fiches client par exemple). Le module comprend des outils d'administration graphique : diagrammes, enchaînements, branchements. Il s'agit en fait d'une approche par composants : questions et pages sont stockées en tant que telles. Il est alors facile de les faire remonter en cas de besoin. La suite logicielle de Siebel, dans laquelle s'inscrit le module de script, convient aux centres d'appels à partir d'une trentaine d'opérateurs, pour des campagnes d'appels entrants ou sortants. En France, France Télécom Mobiles, British Telecom, Axa ou Groupama utilisent ce module, qui fonctionne donc dans une logique de progiciel intégré qui possède sa propre base de données.

Vantive


La suite progicielle de Vantive (qui vient d'être racheté par PeopleSoft) s'appelle Vantive Enterprise. Elle est composée de cinq modules : Sales, Support, Help Desk, Field Service et Quality. Sales et Support possèdent une fonction de scripting. Ils sont utilisés dans les applications de vente, télémarketing et qualification. Vantive déclare effectuer du "scripting dynamique" (une approche par arborescence). A une question posée, le téléopérateur choisira une réponse libre ou figée, à choix unique ou multiple, selon le script. La fonction reconnaît les processus métier et peut ainsi déclencher le traitement correspondant, en démarrant une application Vantive ou distante. Le lien avec les bases de données se fait via le logiciel Télécontrol qui permet l'interconnexion avec des systèmes hétérogènes. Le lien CTI, lui, permet au logiciel de Vantive de reconnaître le numéro de l'appel entrant. Le module permet aussi de disposer d'un historique des questions. Le téléopérateur peut aussi mettre le script en pause, aller chercher une information ailleurs, tout en conservant l'environnement. Vantive est en train de mettre cette fonction en production dans les secteurs des télécommunications et des finances.

Melita


Melita International, qui va changer de nom pour s'appeler eShare Technology, propose un module de script dénommé Magellan. Il possède deux versions. L'une en connexion avec la gestion d'appels sortants, nommée Phone Frame Explorer (le dialer prend en charge la gestion intelligente des files d'attente) et l'autre en mode indépendant (stand alone). Magellan est un générateur d'applications Windows qui s'utilise sans connaissance approfondie d'un langage de programmation. On peut créer des "objets", comme des boutons, par exemple. D'après Melita, il faut néanmoins posséder une bonne connaissance en amont de ce que l'on recherche en matière de script. Le module se connecte aux bases de données même hétérogènes via des liens DDE ou des émulations (3270 par exemple). Ce qui évite au téléopérateur de changer d'application en cours de conversation. En mode stand alone, Magellan peut se connecter à un middleware CTI et donc faire du predictive dialing. En fait, Magellan est disponible en deux modules. L'un sert à la création des scripts, l'autre à son utilisation.

Converso : sondages et télémarketing


Conversoft, éditeur de logiciels de sondage et de télémarketing, veut faciliter ces opérations avec Converso, son "guide d'entretien électronique" sous Windows. Il est destiné à deux marchés principaux : les études et sondages et le télémarketing. L'utilisation de Converso s'apprend rapidement surtout si l'opérateur est déjà familier de l'environnement Windows. Une quinzaine de commandes permettent de construire le script. Questions et sous-questions sont paramétrées par l'utilisateur. Cet applicatif est plutôt adapté aux sociétés qui ont besoin de changer fréquemment de script. Le logiciel comprend une gestion automatique des appels et un accès aux bases de données. Il peut aussi s'interfacer à des middlewares CTI comme MG2. Screen pop et predictive dialing vont donc dépendre de l'existence et de la nature du lien CTI. Converso est commercialisé sous forme de licence pour les administrateurs (rédaction, supervision, exploitation des scripts) à 30 000 F HT, la licence destinée aux téléopérateurs coûtant à partir de 6 000 F par position.