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Home Depot écoute ses clients de deux oreilles

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L'enseigne de distribution a mis en parallèle un centre d'appels centralisé et un réseau local de traitement des demandes.


L'enseigne de distribution Home Depot (1,6 Md$ de CA), qui compte plus de 750 magasins en Amérique du Nord et du Sud, a adopté la solution centre d'appels pour répondre aux attentes de sa clientèle. Le personnel travaillant sur les points de vente perdait en effet trop de temps à satisfaire les interrogations diverses des clients. Aujourd'hui, les clients de la chaîne de distribution ont accès à une plate-forme centralisée qui répond à toutes les demandes (prix, disponibilité des produits, offres commerciales...). L'enseigne a opté pour un progiciel (Aspect Télécommunications) de CRM lui permettant de mettre en place, parallèlement au call center, un réseau décentralisé d'agents, répondant aussi au téléphone, mais plus à même de satisfaire les besoins de proximité et de personnalisation manifestés par la clientèle. Chaque agent, grâce à un système interne de pager, peut à tout moment orienter l'appel vers le conseiller le mieux à même de répondre sur le centre d'appels. Dès que le client désire reparler à l'agent local, l'appel est rerouté vers celui-ci.