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Hilti : concilier les antagonismes

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Le fabricant de systèmes de fixation pour professionnels du bâtiment a mis en place des critères d'évaluation afin de conjuguer au mieux les objectifs commerciaux et les impératifs de service.


La conjugaison des impératifs commerciaux et des règles de qualité de service constitue bien souvent une pierre d'achoppement pour les responsables de centres d'appels. D'où la nécessité d'éprouver des critères de mesure probants, c'est-à-dire susceptibles de lisser au mieux deux dimensions facilement antagonistes. Chez Hilti France, troisième filiale du groupe liechtensteinois spécialisé dans la fabrication de systèmes de fixation pour les professionnels du bâtiment, on a opté pour une évaluation duale de la performance. Evaluation qui se traduit pour les représentants du service clients par un variable atteignant en moyenne 25 % d'un salaire "débutant" de 120-130 KF (en plus des primes et de l'intéressement aux résultats). « Le service est plus ingrat parce que le retour est plus long et moins directement quantifiable, explique Denise Bollet, responsable du service clients. C'est pourquoi, dans nos critères, la qualité de service compte pour deux tiers du variable et le business pour un tiers seulement. »

Un tiers du chiffre d'affaires de l'entreprise


Toute la difficulté consistant à ne pas brider pour autant les réflexes commerciaux des quelque 100 représentants du service clients, puisque le centre d'appels de Magny-les-Hameaux (Yvelines) ne représente pas moins de 30 à 35 % du chiffre d'affaires de l'entreprise. « C'est un centre de service profitable », résume Denise Bollet. Ouvert de 7 à 19 heures, le centre d'appels de Hilti se compose de trois services : un front office accessible par Numéro Vert et organisé en cinq entités régionales ; un back office traitant des appels techniques, SAV et facturation ; un accueil grands comptes en front line par numéro noir. Au total, ce service reçoit quelque 2 500 appels par jour, avec un objectif de traitement de 95 % et une durée moyenne de communication de trois minutes. Effet peut-être directement imputable à la politique de Hilti en matière de motivation, le service clients connaît un taux de turn-over négatif (départs de l'entreprise) de moins de 3 % pour un taux positif (mobilité interne) de 8 à 15 %.

Mot clés : appel

Muriel Jaouën