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High tech : les hot lines ont du mal à suivre le rythme

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Le panorama dressé par la troisième édition du TechCity Mystery Contact Challenge indique une certaine baisse de la qualité des services de hot line dans l'univers high tech. Grand vainqueur, la Société Générale qui truste trois récompenses.


Depuis trois ans, le TechCity Mystery Contact Challenge (TMCC) est l'occasion de faire le point en matière de services de hot line en environnement high tech. Cette année, trois nouveaux secteurs ont fait leur apparition : les opérateurs Wi-Fi, les logiciels de sécurité et de jeux. Ainsi, treize secteurs d'activité au travers de 91 sociétés ont été évalués. L'analyse a porté sur trois médias (téléphone, mail, Web), à partir de 3 600 contacts émis suivant 190 scénarii, entre juin et juillet 2004. Globalement, cette troisième édition met en exergue un net ralentissement des résultats obtenus via ce baromètre annuel. Tous médias et secteurs confondus, l'indice de performance moyen en-registre une baisse sensible comparée à l'édition précédente, soit - 7,41 points, pour un score global de 60,79 %.

Recul général du taux d'efficacité


Lorsque l'on scrute les médias, on s'aperçoit que le téléphone recule de près de 8 points avec un indice de performance de 65,88%. Même s'il reste le média favori pour entrer en contact avec un service client, sa baisse s'explique en partie par l'explosion de nouvelles offres commerciales en 2004 (routeur Wi-fi, appareils photos numériques, graveurs de DVD, etc.). Des offres technologiques, qui ont rendu plus délicate la tâche des téléconseillers. Le mail, quant à lui, rend près de 15 points (indice de 51,32 %) au téléphone et subit une baisse de 5 points qui peut s'expliquer par une utilisation accrue des mails types, système généralement peu adaptés aux diverses problématiques clients. La performance du média Web (indice 51,36 %) reste comparable à celle de l'édition 2003. Même si ce média semble toujours sous-développé, cette année il a néanmoins rattrapé le mail en termes d'efficacité, grâce à la baisse de ce dernier, il est vrai. Concernant les secteurs, même si les imprimantes demeurent en première position (indice de 70,43 %), ces dernières perdent 3,67 points par rapport à l'édition précédente. Les services bancaires en ligne sont deuxièmes, en légère hausse (+ 0,70 point) avec 68,90 % d'indice. Pour leur part, les modems ADSL montent sur la troisième marche du podium, avec 65,48 %. Néanmoins ils reculent de 4,32 points vis-à-vis de l'édition 2003. Les logiciels de jeux se situent en milieu de classe- ment (septième sur treize avec 62, 77 %). Les mauvais élèves sont incarnés par les fabricants de PC, avec un indice de 57,09 %, et, surtout, les logiciels de sécurité qui ferment la marche, avec un petit 39,32%. Toujours en matière de baisse, à noter la chute importante du secteur du hardware réseau (indice 59,57%) de plus de 15 points par rapport à l'édition précédente.

La Société Générale en tête de liste


Côté récompenses, la Société Générale s'est vue décerner le Grand Prix de l'édition 2004, avec un score de 84,15 %. Ce prix évalue l'ensemble des médias et récompense l'entreprise qui arrive en tête, tous items et tous motifs d'appels confondus On peut donc légitimement affirmer que le lauréat maîtrise les différents canaux de la relation client en environnement high tech. D'autre part, la Société Générale a également remporté le Prix du téléphone avec un indice performance de 90,27 %. La banque s'est aussi illustrée en remportant le titre sur son secteur, c'est-à-dire, le prix du service bancaire en ligne avec un indice de 84,15 %. Le prix de l'entreprise la mieux adaptée au média mail revient à HP Compaq grâce à un score de 87,67 %. Le titre sur les solutions d'assistance technique en ligne, c'est-à-dire le prix du Web, revient quant à lui à Epson, avec un score de 87,82 %.