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Hays Ceritex : dialogue avec les partenaires sociaux

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Touché par une vague de grèves ces derniers mois, l'outsourcer qui compte parmi ses clients Noos, France Télécom ou encore DHL, a décidé de tester une communication basée sur la confiance et sur la maturité dans ses rapports avec ses partenaires sociaux.


Les conflits sociaux vécus ces derniers temps ont convaincu Marc Verdet, directeur général de Ceritex, de porter tous ses efforts sur l'amélioration de la qualité de la communication entretenue avec ses partenaires sociaux. « La plus grosse erreur, à mon sens, qui puisse générer un conflit social serait de ne pas être à l'écoute des représentants du personnel. Mais l'écoute ne suffit pas ; il faut que les deux parties apprennent à tout prix à se comporter comme des partenaires et non comme des ennemis », explique-t-il. L'entreprise a ainsi décidé de mettre l'accent sur une formalisation accrue de sa communication interne en produisant un compte- rendu pour chaque réunion, mais surtout en multipliant les outils permettant de délivrer facilement des messages à l'ensemble de ses collaborateurs. Ceritex publie ainsi depuis peu des lettres d'information internes sur les sites qui comptent plus d'une centaine de salariés et également des revues bi-hebdomadaires à échelle nationale. « Dès lors que l'on commence à gérer des centres d'appels d'une taille supérieure à 100 personnes, on prend le risque implicite de connaître des conflits sociaux. En effet, on perd la proximité de la relation et il devient alors quasiment impossible de maintenir une dimension humaine qui permette de résoudre certains problèmes pour éviter qu'ils ne conduisent à une grève. Ce qui pose problème, surtout lorsque l'on sait que les salariés des centres d'appels sont relativement jeunes, donc très influençables par les représentants du personnel dès lors qu'il s'agit de prendre part à un mouvement social », précise Marc Verdet. L'entreprise travaille, par ailleurs, sous la houlette de son directeur général, à la rédaction d'un code de bonne conduite qui aurait pour objectif principal de coucher sur le papier un certain nombre de règles "déontologiques" parmi lesquelles, à titre d'exemple, le respect d'un préavis avant tout arrêt de travail. « Nous nous sommes aperçu, au fil des conflits que nous avons vécus, qu'il était indispensable de beaucoup dialoguer avec nos partenaires sociaux mais également d'instaurer la maturité dans nos relations avec ces derniers. Il faut impérativement débattre avant d'envisager une grève. Il est en effet impératif que le personnel comprenne que la direction a besoin de temps pour réunir les éléments de réponses attendus. Il est nécessaire de prendre le temps de discuter, car une grève démarre au quart de tour et les salariés ont ensuite beaucoup de mal à se remettre au travail », conclut Marc Verdet.

Une gestion administrative fiabilisée


Une erreur sur la fiche de paie de plusieurs téléopérateurs concernant, par exemple, le calcul du fixe, du variable ou des jours de congés peut, surtout si elle est répétée et non corrigée avec une grande réactivité, avoir pour effet de provoquer un mécontentement qui va ensuite dégénérer en conflit social. « Téléacteurs, téléopérateurs ou chargés de clientèle sont très sensibles à ce genre de bévues car elles touchent directement un salaire qui les satisfait rarement. C'est pourquoi tout ce qui est lié à la gestion administrative doit être fiabilisé et toute réclamation prise en compte le plus rapidement possible », conseille Marc Verdet, directeur général de Hays Ceritex.

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Christelle Levasseur