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Havas Voyages avance à petits pas

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Le leader français de la distribution de voyages et de loisirs doit déployer en avril prochain un réseau virtuel d'accueil téléphonique. En revanche, le projet de refonte de son système d'information client est gelé depuis les attentats du 11 septembre.


Havas Voyages, leader français dans la distribution de voyages et de loisirs, a confié à l'opérateur de services Prosodie son projet CRM d'optimisation de l'accueil téléphonique. Un programme qui vise à améliorer la prise en charge des appels au niveau de la plate-forme téléphonique (32 postes de travail) et des 300 agences présentes en France. Pour ce faire, Prosodie a développé une solution s'appuyant sur une architecture en réseau virtuel intégrant une plate-forme de SVI couplée au CST (contrôleur de services téléphoniques - un ACD maison) permettant l'orientation des appels, le pilotage et le reporting à distance de la solution. Le paramétrage de telles fonctionnalités s'effectuant via une interface web accessible par un identifiant et un mot de passe. Le tout centralisé chez l'opérateur de services et tenant compte de la diversité des équipements télécoms présents dans chaque agence. La solution en test depuis le mois de décembre dernier sur 20 agences devrait être déployée dans son intégralité à partir du mois d'avril prochain et donner lieu à la mise en place définitive des règles de routage. Havas Voyages entre, de fait, dans une démarche dynamique de gestion de ses contacts clients. La société souhaite avant tout disposer d'un outil orienté client - possibilité pour celui-ci de choisir entre l'agence ou le centre d'appels - et axé sur la productivité afin de connaître les ressources disponibles en agences ou sur le plateau au moment de l'appel. Des outils qui lui faisaient défaut jusqu'à présent. Mais derrière le "projet Prosodie", un autre, d'envergure européenne celui-là, devrait être initié prochainement.

Le choix de l'ERP reporté


La société a entrepris depuis plus d'un an une réflexion stratégique de distribution multicanal. L'intention de se positionner en force sur le créneau du e-tourisme, le besoin de rationaliser les canaux de distribution et la connaissance du chaland impliquant la mise en place d'outils idoines. D'où le projet Océane. Un programme qui, dans ses grandes lignes, consiste à doter Havas Voyages d'un progiciel de gestion intégré (ERP) alliant back et front-office et se déclinant autour d'outils de commerce électronique et téléphonique. « Océane est un projet qui va structurer l'entreprise pour au moins 10 ans, note Jean-Marie Guivarc'h, délégué général de Havas Voyages en ligne, l'entité en charge de la distribution de l'offre via le téléphone et l'Internet. L'objectif étant de positionner le client au coeur de l'entreprise, de l'identifier et le reconnaître quel que soit son point d'entrée. » Alors que le choix de la solution (Oracle ou SAP) devait intervenir au mois de septembre dernier, les événements internationaux ont contraint Havas Voyages à reporter sa décision. Celle-ci pourrait être, néanmoins, rapidement prise eu égard à une meilleure visibilité du marché depuis la crise du secteur du tourisme. Havas Voyages en ligne annonçant sur les quatre derniers mois une perte de 30 à 35 % de son volume d'affaires cumulé.

Mot clés : Voyage |

Nicolas Seguin