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HSS : téléachat en après-vente

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Unité 15, le call center interne de Home Shopping Services (groupe M6) traite en post vente quelque 500 000 appels annuels. Et transforme 5 % des contacts en vente additionnelle.


500 000 appels par an : c'est le trafic entrant que doivent traiter les 32 téléconseillers d'Unité 15, le call center de Home Shopping Services, la société de téléachat du groupe M6. Un service relevant à 95 % du SAV (réception des objets, post-demandes techniques), et à 5 % de la prévente (renseignement avant achat). « Le numéro noir d'accès à Unité 15, diffusé lors des émissions et sur les documentations, est présenté comme un canal de service après-vente. Mais, lorsque l'on nous appelle pour une demande avant vente, ce serait une erreur commerciale de rerouter l'appel vers le prestataire chargé de gérer ce type d'appel, en l'occurrence Atos », explique Christian Roussin, directeur d'Unité 15.

45 000 appels sortants pour 1,5 million de produits


De fait, si les téléconseillers du centre d'appels de HSS sont affectés à trois missions centrales - le SAV, la facturation et la comptabilité -, ils n'en sont pas moins formés à remplir des objectifs commerciaux. Pas tant via l'émission, qui ne représente que 45 000 appels annuels (sur 1,5 million de produits vendus), qu'au travers de la vente additionnelle. « 5 % des contacts se traduisent par une vente, soit 70 000 commandes, dont on peut estimer que la moitié est directement imputable à l'action commerciale incitative des téléconseillers », rapporte Christian Roussin. Des conseillers sensibilisés à cette dimension commerciale via un système de primes. Payés 7 800 F brut sur 13 mois, ils voient ainsi leur salaire s'agrémenter d'un certain nombre de variables, dont une participation aux résultats qui transforme de facto la rémunération en un salaire sur 15 mois. Malgré cela, HSS, qui devrait porter les effectifs d'Unité 15 à 40 téléconseillers, connaît de réelles difficultés de recrutement. « Je suis vraiment surpris de cette difficulté. Je pensais qu'un groupe comme M6, avec son image et les avantages qu'il propose à ses salariés, serait un vecteur d'atténuation plus nette de la pénurie de candidatures », affirme Alain Deveseleer, Dg de Home Shopping Services.

Diversification vers l'outsourcing


« Notre ambition n'est pas de laisser Unité 15 collée au téléachat. Le développement passe aussi par l'externe, au travers d'une activité d'outsourcing, de service personnalisé jusqu'à la logistique pure », souligne Alain Deveseleer. Premiers clients : un assureur de l'Essonne, la Fédération française de Handball et, prochainement, les Girondins de Bordeaux. HSS est par ailleurs en short list sur un budget TPS (back office ventes). Le centre d'appels de HSS à Ivry devrait, à court terme, traiter l'ensemble des appels entrants de Club Téléachat, laissant à Atos la réception des contacts M6.

Mot clés : appel

Muriel Jaouën