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HSBC FRANCE

Relation Client Magazine N°82 - 01/09/2009 - Jérôme Pouponnot

S'appuyant sur une très forte notoriété et une clientèle «haut de gamme», HSBC France a renforcé sa stratégie de relation client depuis 2008 afin de répondre à une attente client naturellement élevée.

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Finalement, l'orientation prise par HSBC France montre à quel point l'entreprise est consciente de l'enjeu de la relation client. Elle semble se donner les moyens pour satisfaire une population qui ne pardonne pas le moindre faux pas.

Olivier Hillard (HSBC-Centre de Relations Clients)

Grâce au multicanal, nous souhaitons donner a nos clients La possibilité de faire ce qu'ils désirent, via le canal de leur choix.

En chiffres

Chiffres-clés (au 31/12/2007)

- Le Groupe HSBC est présent dans 83 pays, via 10000 implantations dans 5 continents (Europe, Asie-Pacifique, Amérique, Moyen-Orient et Asie).
- Il compte 2990 agences en Europe, dont 380 en France.
- Il emploie 330000 collaborateurs, dont près de 12000 en France.
- Il totalise 125 millions de clients particuliers (dont près de 600000 en France)

Dates-clés
1988-1993: Reprise de l'extension du réseau du Crédit commercial de France, avec la volonté de renforcer sa présence en Ile-de-France. A côté de son réseau national, le CCF a progressivement constitué un pôle de banques régionales agissant sous leur propre enseigne. En 1991, il filialise ses guichets situés en Gironde, dans le Périgord et dans le Lot-et-Garonne, pour créer le Crédit Commercial du Sud-Ouest (CCS0) dont le siège est à Bordeaux. L'année suivante, il acquiert la Banque Marze dans l'Ardèche, puis, en 1993, la Banque de Savoie.
En 1991: Création de l'association Ibos avec plusieurs partenaires européens. Grâce à une connexion informatique des banques entre elles, Ibos offre à la clientèle des entreprises et des particuliers de ces établissements des services bancaires complets en temps réel; d'abord au sein de l'espace européen, puis à l'échelle de la planète. Considérée comme une «banque virtuelle internationale», Ibos réunit, en 1999, quinze établissements et forme un réseau de plus de 15000 agences dans le monde.
Les années quatre-vingt-dix voient le développement et le perfectionnement de certains métiers: la banque d'investissement, la banque privée internationale et la gestion d'actifs.
Le 1^er avril 2000: HSBC lance une offre amicale sur le CCF. Quelques mois plus tard, le CCF devient la plateforme européenne du Groupe HSBC Holdings pic. L'intégration du CCF au sein du Groupe HSBC est réalisée rapidement. A l'étranger, les succursales du CCF sont reprises par HSBC.
En 2003: Le groupe CCF lance un plan stratégique sur cinq ans. Son objectif: accélérer la croissance dans ses segments de clientèle prioritaires et devenir leur banque de référence pour la qualité du service et du conseil.
En 2005: Le CCF, ainsi que la Banque Hervet, l'Union de Banques à Paris, la Banque de Picardie et la banque de Baecque Beau forment HSBC France.
Juillet 2008: HSBC a finalisé la cession à la Banque Fédérale des Banques Populaires de son réseau de banques régionales en France (Société Marseillaise de Crédit, Banque de Savoie, Banque Chaix, Banque Marze, Banque Dupuyde Parseval, Banque Pelletier et Crédit Commercial du Sud-Ouest), des négociations exclusives ayant été engagées début 2008.

Zoom sur
UN CENTRE DE RELATION CLIENT INCONTOURNABLE

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L'évolution, qui vise a faire du LRL d'HSBC un véritable centre de profits, passe par la création d'agences virtuelles, la mise en relation par vidéo... Avec des critères de qualité.

1- TROIS POLES SUR UN PLATEAU
Le plateau regroupe plusieurs pôles: l'un, généraliste, répond à tout type de demande à partir du 0810 246 810, tandis qu'un autre, composé d'une douzaine de conseillers, est dédié à la clientèle Premier via le 0810 171717. Avant la fin de l'année, une signalétique spécifique permettra de distinguer l'emplacement de ces deux équipes. A noter également, la présence d'une troisième équipe spécialisée sur les questions relatives à la Bourse.

2- DYNAMISME ET BONNE HUMEUR
Pour motiver les équipes, une décoration attractive, basée sur des thèmes spécifiques (conquête de l'Ouest, espace, etc.) contribue à apporter un certain dynamisme tout en créant une ambiance fondée sur la bonne humeur.

3- DES ECOUTES POUR LA QUALITE
Tous les conseillers à distance sont évalués sur leur qualité de service grâce à 7 à 8 écoutes par mois. Une note qualité leur est attribuée qui n'est pas sans incidence sur leur rémunération. Un système qui a pour objectif d'équilibrer les motivations liées à la vente tout en maintenant une qualité de relation client de haut niveau établi par la banque.

4- UN PARTI PRIS DE HAUT DE GAMME
HSBC France qui affiche son ambition d'être la banque préférée de la clientèle patrimoniale (150000 euros d'avoirs et de crédits...) lui propose l'offre «Premier». Une offre qui couvre la gestion patrimoniale et financière, l'accompagnement international ainsi qu'un programme privilèges et des avantages exclusifs. Sur le plan téléphonique, l'offre Premier se matérialise par un numéro dédié d'assistance 24h/24 et 7j/7 le 0810 171717 (taux de décrochés 95%).