HD Assurances soigne son fichier clients

HD Assurances, cabinet de courtage dont l'origine remonte à 1974, est spécialisé dans la vente de contrats santé aussi bien pour les particuliers que pour leurs chiens et leurs chats. Le courtier s'appuie uniquement sur la vente par correspondance, sans intermédiaire, qu'il s'agisse de réseau ou de boutiques. «Notre modèle économique s'appuie sur des budgets publicitaires importants, provoquant l'envoi massif de coupons-réponses ou d'appels entrants sur Numéro Vert», souligne Hubert Derai, p-dg de l'entreprise.

HD Assurances dispose de 35 positions commerciales pour la réception d'appels et d'une trentaine pour les appels sortants, regroupés au sein du siège social situé à Ivry-sur-Seine. Le plateau téléphonique a ouvert ses portes en 1994 et traite actuellement à parité presque égale le courrier (coupons-réponses) et les appels entrants. Il repose sur une architecture Hermes Pro fournie par Vocalcom.

«Face à nos campagnes publicitaires très coûteuses, notre intérêt est d'exploiter au maximum l'ensemble des demandes de documentation par coupon-réponse ou en réception d'appels. Or, les renseignements obtenus sont parfois insuffisants, incomplets ou erronés. Pour corriger ces insuffisances, nous faisons appel à Acxiom qui intervient sur le traitement des adresses postales et sur les numéros de téléphone qui nous ont été confiés», ajoute Hubert Derai. Les communications reposant uniquement sur les canaux courrier et téléphone, les vérifications des adresses et des numéros de téléphone sont, en effet, capitales pour le courtier. «Depuis deux ans, le, travail d'Acxiom nous permet d'améliorer de manière significative le pourcentage d'exploitation des données reçues», poursuit le p-dg. Ainsi, tous les six mois, le fichier clients est envoyé au prestataire afin d'être mis à jour pour faire face au risque de déménagement.

Un taux de NPAI réduit de 35%

En ce qui concerne les prospects, chaque nouvelle adresse est corrigée de la même manière par le dispositif mis en place par le prestataire. Les numéros de téléphone des fiches clients sont envoyés tous les soirs à Acxiom qui les renvoie éventuellement modifiés le lendemain, directement dans la base de données du courtier. Un tel traitement a permis de réduire de 35% le taux de NPAI en matière d'adresses et jusqu'à 40% pour les numéros de téléphone. Près de 200 000 adresses et numéros de téléphone sont ainsi traités chaque année.

Au niveau de l'organigramme de l'entreprise, outre son p-dg et son directeur général (David Derai, en charge de la partie marketing et commerciale), un cadre supérieur et un chef de plateau supervisent les plateaux du centre d'appels, qui sont eux-mêmes gérés par des responsables de groupe en fonction des compétences.

Le cabinet de courtage accorde une attention toute particulière à la rémunération de ses téléconseillers en proposant un salaire de base plus les primes, pouvant atteindre jusqu'à 5 000 euros par mois. «Il est important de préciser que 80% de nos salariés sont issus de l'immigration, avec un profil bac + 2 à bac + 3», remarque Hubert Derai. Qui ajoute: «Contrairement à ce que l'on pourrait penser, si l'on se fie aux clichés à propos de ce profil de population, nous sommes particulièrement satisfaits de leur performance.» Le taux de turn-over communiqué par le courtier est inférieur à 10%; ce qui est bien loin de ce que l'on peut constater en Ile-de-France.