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Grippe aviaire : Acticall en première ligne

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L'outsourceur assure le traitement des appels des cellules de crise relevant du ministère de la Santé. L'annonce du virus H5N1 n'a pas fait exception.


Depuis fin 2004, Acticall se charge de la gestion des appels issus des ­campagnes de renseignements lancés par le ministère de la Santé. Que ce soit pour le Tsunami, des situations de canicule ou, tout récemment, pour la grippe aviaire, 50 téléconseillers formés par Acticall sont rassemblés sur sa plate-forme téléphonique située près de La Villette, dans le XIXe arrondissement de Paris. « Pour le ministère de la Santé, la présence d'un centre d'appels à Paris était primordiale, afin de garantir un renfort potentiel important en ressources humaines, et ce, en un minimum de temps », souligne Olivier Camino, directeur des opérations d'Acticall. Depuis l'été 2005, les téléconseillers présents sur le site parisien étaient préparés à faire face aux nombreuses questions suscitées par la découverte de la grippe aviaire sur le sol français. Disposant tous d'un cursus médical initial, renforcé par une formation assurée par des médecins (un médecin est même présent à temps complet ; un vétérinaire étant, quant à lui, uniquement sur place les jours de crise), les téléconseillers ont été mis à rude épreuve. En effet, le nombre d'appels quotidiens, en moyenne de 200, est passé à 3 000 le week-end qui a suivi l'annonce de la présence du virus H5N1 sur un canard sauvage… puis à 7 000, les jours suivants. Les horaires d'ouverture du ­plateau, de 8 h 00 à 18 h 00 en période dite “normale”, sont passés de 7 h 00 à 22 h 00 durant les premiers jours qui ont suivi l'annonce. Un mois après la découverte, le nombre d'appels était redescendu à 550 par jour.