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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

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Au Royaume-Uni, berceau de la révolution industrielle, les syndicats font un saisissant parallèle entre le statut des manufacturiers du XIXe et celui des agents travaillant sur les centres d'appels. Dans le pays qui reste leader européen sur le marché des call centers, on peut en effet s'interroger sur quelques étranges redites de l'Histoire.


Selon les études menées par divers cabinets d'études, la Grande Bretagne reste sans conteste le premier pays européen pour les centres d'appels, avec près de 40 % du marché, pour 5 000 sites et 223 000 postes d'agents. Et un taux de croissance de 18 %. « C'est le marché le plus mature en Europe. Il est normal qu'il n'enregistre pas le taux de croissance le plus élevé », remarque Stephen E. Bradley, conseiller à l'expansion commerciale et aux investissements à l'Ambassade de Grande-Bretagne à Paris et responsable des investissements à Invest-UK. « 63 centres d'appels ont été créés en 2000 au Royaume-Uni par des entreprises non britanniques. 11 500 emplois ont ainsi été créés », signale Simon Ford, responsable télécom et e-business à Invest-UK, qui cite ici les chiffres d'une récente étude Deloitte Touche. Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active. « Ces chiffres du TUC sont très supérieurs à ceux que l'on a coutume d'avancer pour le marché britannique, soit 260 000 personnes travaillant dans les centres d'appels », précise Stephen E. Bradley. Marché mature, en croissance réelle, et fortement créateur d'emploi... Et pourtant, ce secteur d'activité ne suscite pas que des hourras. Comme en écho à certaines voix discordantes s'élevant dans l'Hexagone et ailleurs, les détracteurs ne manquent pas dans ce pays largement plus syndicalisé que la France.

Un parallèle intéressant


"De longues heures d'un travail répétitif, régenté et soumis au regard et à la hiérarchie de superviseurs, dans un environnement déplaisant et insalubre". Ne serait-ce le dernier épithète employé, on croirait entendre la description d'une journée d'un télémarketeur. Il s'agit en fait du tableau qu'a brossé un jour un historien britannique du travail en usine lors de la révolution industrielle du XIXe siècle. Citation reprise, début avril, par le magazine The Economist dans un article sur les centres d'appels en Grande-Bretagne, dont l'intérêt repose sur le parti pris adopté par le magazine : entre le labeur industrieux d'un ouvrier du textile à Manchester et les tâches industrialisées d'un agent de call center dans la même ville, l'écart réside davantage dans le temps (un siècle et demi), que dans la nature du métier. "Les centres d'appels ont beaucoup de points communs avec les filatures cotonnières du XIXe, mais même leurs détracteurs doivent espérer qu'ils ne rencontrent pas le même sort", commenteThe Economist. Sur les centres d'appels en Grande-Bretagne, les salaires seraient plus faibles que la moyenne nationale : une rémunération annuelle de 12 850 livres, contre 18 500 livres pour le "Britannique moyen". Avec une population de téléconseillers jeune (70 % entre 16 et 35 ans) et largement féminisée (67,4 %). Tout comme, poursuit The Economist, 300 000 des 500 000 ouvriers du Lancashire étaient des femmes de 16 à 30 ans pour la grande majorité. Et le magazine de détailler les motifs de plaintes et griefs exprimés par des salariés auprès des organisations syndicales : contraintes diverses, temps de pause drastiques, bruit... Mais, alerte The Economist, le plus grand danger pour les centres d'appels n'est pas tant dans cet état des lieux social que dans la perspective où semble s'être engagé le marché : la délocalisation vers des pays où l'on brade la main d'oeuvre, et notamment l'Inde, où, de nombreuses entreprises britanniques ont déjà dépêché des managers rodés à l'exploitation des plateaux.

Invest-UK


Invest-UK est le nouveau nom donné en juillet 2000 à l'Invest in Britain Bureau (IBB), structure créée en 1977, pour aider les entreprises étrangères à s'installer et se développer au Royaume-Uni. Placée sous la tutelle conjointe des ministères des Affaires Etrangères, du Commerce et de l'Industrie, Invest-UK intervient avec douze agences de développement en Angleterre, en Ecosse, au Pays-de-Galles et en Irlande du Nord.

Les principaux projets


En 2000, 17 projets d'implantation impliquant la création d'au moins 500 emplois ont été identifiés : Orange (télécoms), 1 500 emplois ; Capital One Bank (finances), 1 200 emplois ; Lloyds TSB (finances), 1 000 emplois ; One2one (télécoms), 1 000 emplois ; Conduit (outsourcing), 1 000 emplois.