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Goindustry.com : un service clients centralisé

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Le site de la start-up allemande, lancé en mars 2000, propose des surplus industriels et bureautiques à l'international. Dès le départ, le call center est devenu l'unique point de contacts clients... pour un temps.


Les start-up accorderaient-elles à la relation clients une place de choix en la positionnant au centre de leur organisation ? Avec Goindustry.com, société de commerce électronique en B to B, spécialisée dans le surplus d'équipements industriels et de matériels de bureau, la réponse est loin d'être négative. « Nous sommes considérés comme le coeur de la société », indique Sandrine Chaize, responsable du centre e-commerce opérations ("e-comops"). Et pour cause. Il semblait important pour le site de bâtir et qualifier la base de données clients le plus rapidement possible afin d'asseoir l'activité de la structure. C'est pourquoi, les dix agents (huit en Allemagne et deux en Angleterre) assurent l'unique interface entre les clients européens et tous les différents services de la start-up. Du renseignement classique ou technique au support à la force de vente en passant par la mise en ligne des nouveaux produits et la remontée des données clients, ce sont tous les services qui sont concernés par l'action d'e-comops. Du coup, les résultats de la société, créée en avril 1999, lui sont directement imputables. A ce jour, après neuf mois d'activité, le chiffre d'affaires atteint les neuf millions de DM (30 MF). Une explication qui peut se trouver dans le niveau de compétences du personnel du service clients.

Recentrage prévu sur la fidélisation


Avec un bagage de trois langues courantes au minimum (allemand, anglais, français), voire six, et un niveau d'études oscillant entre Bac + 3 et Bac + 4, les agents doivent assurer deux objectifs : l'acquisition de nouveaux utilisateurs et la fidélisation. Toutes les informations sont sécurisées et concentrées à Munich. L'organisation propre au centre de relation clients est également différente. « Nous n'avons pas de plateau comme un call center traditionnel », explique la responsable. Les quatre numéros d'appels correspondant à l'Allemagne, l'Angleterre, la France et le reste du monde, desservent, aidés en cela par un serveur Ericsson, les postes de travail sélectionnés pour leurs compétences linguistiques. Les contacts avec la clientèle se font par mails et téléphone. Les chiffres auraient tendance à augmenter avec le développement du site aux fortes ambitions internationales. Prochainement, le centre devrait uniquement se concentrer sur la fidélisation via une newsletter, des opérations "produits du mois" etc. Un recentrage sur une activité courante pour les services clients classiques mais annonçant, peut-être, la fin d'une organisation où le "e-comops" était la seule interface clients.