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Global Refund améliore la gestion de ses contacts

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Dans l'optique d'une refonte de son service client, Global Refund, société de détaxe touristique, a choisi de s'équiper d'une solution CRM pour mieux connaître les clients et leurs besoins.


Global Refund assure la gestion de la détaxe touristique en France pour le compte d'une entreprise suédoise. Il s'agit de traiter toutes les opérations d'émission et de collecte de la détaxe pour pouvoir rembourser les étrangers clients des boutiques. La France accueille chaque année 14 millions de visiteurs non-résidents de l'Union européenne, éligibles à la détaxe. Ce qui engendre pour Global Refund au moins 80 000 transactions par mois. La société s'est lancée en mars 2006 à la recherche d'un outil de prise en charge global des interrogations de ses contacts, des clients comme des boutiques – par courrier, mail, téléphone ou fax –. « Il était important de trouver une solution qui nous permette de gérer toutes les demandes ensemble, quel que soit leur point d'arrivée », témoigne Corinne Goetz, directrice des opérations.

Assurer une gestion professionnelle

L'aspect intuitif et le modèle collaboratif 100 % Web de Neocase10 ont su convaincre la société. De plus, cet outil a permis d'améliorer le professionnalisme du centre de contacts qui fonctionnait auparavant avec un outil résultant de développements internes. Un point-clé dans la mesure où le volume traité est important et la typologie des demandes, notamment celle des boutiques, variable. « Pour les magasins, nous avons une mission d'accompagnement, d'information et d'explication de la détaxe. L'opération doit être comprise par le commerçant puisqu'il va expliquer au client les démarches à entreprendre une fois qu'il aura quitté l'Union et pourquoi il est éligible ou non », explique Corinne Goetz. Souvent, les boutiques ont besoin d'une réponse immédiate de la part de Global Refund. La détaxe est un argument commercial fort, susceptible de transformer une vente. Aussi, être réactif est fondamental. « Pour gérer différents types de contacts, à la fois par média et par interlocuteur, il nous fallait une solution professionnelle et moderne », précise Corinne Goetz. De plus, Global Refund avait pour objectif d'obtenir un workflow plus rapide, compte tenu de son large spectre d'intervention : de l'émission d'un imprimé jusqu'au remboursement de la détaxe. Selon les cas, les personnes les plus compétentes doivent prendre en charge l'appel. Neocase10 gère ces fonctionnalités de qualification et de traitement des demandes. La société de détaxe désirait aussi acquérir un outil déployable et utilisable à tout endroit par une autre filiale. Pour assurer le partage de l'information au niveau international, la possibilité de disposer d'une interface en anglais ou en français a constitué un avantage pour Neocase. « Avec Neocase, il est possible de travailler sur une base de données spécifique à chaque pays avec des accès distants puisqu'il s'agit d'une solution full web », ajoute Corinne Goetz.

Mise en route

Depuis juillet, Global Refund exploite donc Neocase10, dont la convivialité et la facilité de prise en mains ont été appréciées. L'interface graphique et l'ergonomie ont également répondu aux attentes de l'entreprise. « J'avais rapidement constaté les limites de l'ancien système qui n'était pas synchronisé, ne permettait pas une circulation de l'information transparente et n'assurait un partage de l'information qu'après fusion des bases », se souvient Corinne Goetz. Grâce à Neocase, Global Refund possède une meilleure connaissance de ses clients et peut alerter les boutiques sur les raisons les plus fréquentes de leurs appels et donc sur leur difficulté à maîtriser tel ou tel point du processus. « Nous arrivons même désormais à informer les magasins de leur niveau d'utilisation de la détaxe », avance Corinne Goetz. Global Refund apporte des statistiques, des indicateurs de performance à ses clients, ce qui constitue une vraie valeur ajoutée. Ces éléments chiffrés vont faire évoluer la façon de traiter le contact, contribuer à accroître la visibilité et assurer une meilleure compréhension du volume. A moyen terme, la banque de données courrier et courriel utilisée pour répondre au client devrait être implémentée dès que la version 10.2 de Neocase sera en place.

Les points clés

objectif Gérer tous les contacts ensemble quelle que soit leur provenance grâce à un outil CRM. action Déploiement de la solution Neocase10. bilan Adoption d'une démarche plus professionnelle permettant notamment une meilleure connaissance des clients.

Mot clés : contacts

Géraldine Caillet