Global Contact Centre Benchmarking: les grandes tendances

Avec près de dix ans de recul et neuf études, Dimension Data est en mesure de faire le point sur les grandes tendances. Ainsi, les volumes d'appels, qui ont progressé rapidement durant des années, se sont stabilisés depuis deux ou trois ans. Le personnel reste une charge importante, puisqu'il représente entre 64 et 74 % des coûts totaux. De même, la majorité des centres d'appels sont apparentés à des centres de coûts. En outre, la diversification des canaux de communication représente une tendance lourde.

Si l'on considère les principaux résultats de la neuvième étude, les centres de contacts représentent des entités d'affaires de plus en plus importantes, puisqu'ils fonctionnent comme un «point névralgique» de contact pour les clients et comme un outil indispensable pour conduire et améliorer les ventes des entreprises. Parmi les développements stratégiques pris en considération, la satisfaction client arrive en première position avec un score de 87,3 %. La qualité et les améliorations de processus arrivent après avec 80,7 % et la satisfaction du personnel occupe la troisième place, avec 70,2 %. En matière de technologie, plus de 60 % des centres de contacts ont maintenant mis en place une architecture de communication reposant sur une technologie Full IP ou hybride PBX/ACD, contre 50 % l'année dernière. La flexibilité de l'architecture représente la raison principale (68,9 %) de l'adoption de l'IP.

Le CTI est utilisé dans la majorité des centres de contacts (53,4 %), alors que 23,3 % ont prévu de le mettre en place dans le futur. Une grande majorité des call centers, 69,3 %, enregistrent les appels et 21 % envisagent de le faire. Les projets vocaux suscitent l'intérêt, puisque 27 % des centres de contacts envisagent de basculer sur une plateforme SVI, 25 % sur un projet de reconnaissance vocale, 19 % prévoient d'introduire du text to speech et près de 13 % souhaitent mettre en place un système d'authentification et de vérification par solution vocale.

Enfin, les managers des centres de contacts se sont exprimés sur les challenges qu'ils doivent relever dans les années à venir. Ainsi, l'expérience du client arrive en tête, suivie du coût par rapport au retour sur investissement de l'intégration du multicanal et de l'engagement/prise de pouvoir des collaborateurs des centres de contacts.