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Gilles Johanet (CNAM) : « Rendre un meilleur service »

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Soucieuse d'optimiser le service rendu à ses affiliés, la Caisse nationale d'assurance maladie réfléchit à un projet de centre d'appels. Projet d'entités multisite et multicible, puisqu'elles traiteront les demandes des assurés, des professionnels de santé et des employeurs. Les explications de son directeur général.

Quels sont les grands axes du projet de plate-forme téléphonique ?


Nous avons un projet de plate-forme de services multimédia qui devrait être restructurant pour l'assurance-maladie, dans la mesure où les plates-formes seront au moins départementales, et obligatoirement conjointes service médical-caisses. Nous allierons la souplesse de la mise en oeuvre à une extrême rigueur du contenu, en imposant des normes aux caisses et aux services médicaux. Il n'est pas question d'apporter des réponses différentes à Carpentras et à Hazebrouck.

Quelles seront les étapes de la mise en oeuvre ?


Première séquence : le renseignement et les données médico-administratives classiques, c'est-à-dire tout ce qui touche au remboursement et la prise en charge. La seconde étape est le conseil en santé, incluant évidemment la prévention et l'éducation sanitaire, des informations sur le degré de service médical rendu (SMR) par médicament. Cela peut être mis en service assez vite. Troisième séquence, le conseil médical individualisé, plus complexe, nécessitant une clarification forte de l'assurance maladie par rapport aux renseignements donnés et posant des problèmes très délicats. La mise en oeuvre est prévue au cours du premier semestre 2000 et, déjà, cinq caisses sont prêtes. Les plates-formes de services seront multicibles, destinées respectivement aux assurés, aux professionnels de santé et aux employeurs. Les personnels recrutés seront des opérateurs de première ligne, mais aussi des professionnels de santé pour les questions plus complexes.

Quel type de numéro avez-vous prévu ?


Nous envisageons la création d'un Numéro Indigo, préfigurant côté CMU la plate-forme destinée aux professionnels de santé. Ensuite, il faudra articuler le dispositif avec Allo-Sécu, service mis à la disposition des assurés pour les données relatives au remboursement, qui reçoit 900 000 appels par mois. Le besoin de rationaliser nos réponses est bien réel, souligné par la mise en oeuvre de la CMU. Nous essayons de rendre un meilleur service, tout en allégeant une tâche très lourde. Il est temps de se bouger par rapport aux initiatives prises par les assureurs privés.

Mot clés :

Françoise Klein