Genesys s'intéresse aux superviseurs

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Workforce Manager, outil de gestion destiné à la supervision des centres d'appels. Finalité : permettre une maîtrise complète de l'activité d'un centre.

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Maîtrise complète de l'activité d'un centre d'appels, y compris en configuration multisite, avec prise en compte des niveaux de spécialisation de chacun : telle est la finalité de Workforce Manager, la nouvelle solution de Genesys en matière de supervision des call centers. L'éditeur de logiciels de CTI veut, en lançant ce produit, proposer un outil d'anticipation des demandes à venir, de création de programmes clés en main et d'analyse des performances. Le tout en temps réel. Objectif pour l'utilisateur : faire du service de relation client à distance un centre d'efficacité commerciale. Workforce Manager étend les capacités de la technologie Genesys pour permettre aux entreprises de gérer de manière personnalisée leur centre d'appels, dans le cas d'interactions e-mail, IP et Internet. L'éclatement géographique du centre est également pris en compte. Grâce à ces nouvelles fonctions, il devient possible d'élaborer des programmes et d'augmenter le dimensionnement pour faire face aux contraintes d'évolution de la structure. Le logiciel de supervision de Genesys fournit les informations nécessaires au suivi historique des activités régulières et exceptionnelles du centre d'appels et propose des segmentations intégrant des paramètres techniques et géographiques.

FRANÇOIS ROUFFIAC

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