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Genesys préconise l'e-mail pour les contacts Web

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Trois questions à Marc Hayem, directeur technique de Genesys.

Pourquoi intégrer l'e-mail, en plus du téléphone, dans la relation clients ?


Les clients désirent contacter leurs fournisseurs autrement que par téléphone, disposer de plus d'un canal de contacts. Pour les entreprises, c'est un impératif de laisser le choix au client, avant même de discuter de sa rentabilité. Aux Etats-Unis, la Bank of America a instauré le traitement des e-mails avec 90 % des réponses fournies en moins de 15 minutes. Ils traitent plusieurs milliers de e-mails chaque jour. Alors 20 % des clients ont complètement arrêté le contact téléphonique. Cela fait gagner du temps à tout le monde.

L'e-mail est-il moins cher que le contact téléphonique ?


Il existe deux écoles dans le traitement des e-mails. La première dit que l'e-mail est moins cher que le contact classique car toutes les informations nécessaires à la réponse sont déjà sur l'écran de l'ordinateur. La deuxième dit que l'e-mail est plus cher que le contact classique car d'abord, il nécessite un personnel plus formé, et ensuite, toutes les informations et les questions ne seront pas nécessairement comprises dans le premier e-mail, ce qui nécessitera un deuxième échange.

Pour quels types d'activités utilisera-t-on les e-mails ?


En France, les centres de contacts Internet intéresseront en priorité les opérateurs de télécommunications qui drainent une clientèle urbaine, les service d'assistance informatique, le commerce électronique. Pour optimiser leur organisation, le flux des e-mails entrants doit être traité sur le même plateau que le flux téléphonique. Ce dernier n'est pas régulier, il y a des creux d'appels dans la journée, à ce moment, on peut envoyer des e-mails aux agents. Et, avec un routeur interactif, on peut définir les stratégies aussi bien d'attente en ligne que d'attente e-mail, en fonction de la langue, de la possibilité de réponse automatique. Par exemple, passer cet e-mail à l'agent qui écrit en français et qui n'est pas occupé. D'autres modules vont réceptionner les appels à partir du Web et les transmettre aux opérateurs, avec l'historique des pages consultées.