Genesys prêche pour sa paroisse

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Le leader mondial du CTI dénonce la “frustration” des clients. Il se présente comme un acteur de leur satisfaction avec les solutions “qui vont bien”.

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Une fois par an, Genesys, éditeur de solutions de gestion des contacts, réunit partenaires, clients, analystes et journalistes du monde entier pour faire le point et présenter ses perspectives à venir. Ce grand rendez-vous, le “G-Force”, s'est tenu en juin dernier sur ses terres, à San Francisco. Et, comme chaque année, la grand-messe s'est accompagnée d'un prêche du Chief Executive Officer (CEO), Ad Nederlof. « Stop Customer frustration », lance-t-il à une salle déjà conquise. La formule accroche. A l'image des pin's spécialement conçus pour en diffuser l'esprit. « C'est une stratégie marketing. Il est devenu difficile de se différencier. Il ne suffit pas de dire que nos produits sont les meilleurs. Cela ne retient pas l'attention », confiait en marge du congrès Laurent Philonenko, le responsable des opérations mondiales de l'éditeur. Voilà donc la société nord américaine dans un tout nouveau registre. Celui de la satisfaction client. Une rhétorique fort semblable à celle des éditeurs de CRM. Comme pour justifier son message, Genesys présente les résultats de son enquête réalisée par une société indépendante (e-mailing adressé à 20 000 personnes dans le monde dont 2 367 ont répondu). Ainsi, l'auditoire découvre que 80 % des clients disent que “le service client est important”, que 58 % pensent qu'un bon service a un gros impact sur la fidélité" ou encore que 56 % des clients “ont arrêté après une expérience négative”, etc.

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En dénonçant la "frustration" des clients, la société interpelle les entreprises sur un sujet sensible. L'idée est simple : point de salut sans les solutions Genesys ! L'éditeur “100 % software”cher-che aussi à sortir de l'ornière du CTI dont il est le leader mondial. Il est également en tête aux Etats-Unis pour ses applications de Web Collaboration et numéro deux dans l'e-mail management. Sans oublier son objectif d'ici 2005 : devenir le champion incontesté du “Voice Self Service”. Avec un pari. Celui du développement des SVI dont près de 80 %, selon lui, pourrait l'être en Voice Portal. Un marché estimé par Alcatel à 600 millions de dollards d'ici deux ans. Reste à ne pas frustrer ses clients.

Nicolas Seguin

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