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Genesys : pour une gestion anticipée du personnel

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Avec Workforce Manager, le fournisseur de solutions pour centres d'appels propose un outil de dimensionnement intégrant les différents paramètres propres aux ressources humaines.


Permettre aux gestionnaires des call centers de prévoir avec précision les demandes de service des clients, de créer des horaires appropriés pour le personnel et d'analyser les statistiques et performances passées afin d'optimiser la qualité de service : telle est la finalité annoncée de Workforce Manager, produit de gestion du personnel fabriqué par Genesys Telecommunications Laboratories, fournisseur de solutions de gestion des interactions d'entreprise. Avec ce nouveau produit, il est possible de vérifier en temps réel le suivi des horaires par le personnel, ainsi que les prévisions de volume des appels passés par les clients, avec un ajustement sur une base immédiate en cas de fluctuations importantes du trafic. Spécialement conçu pour les environnements à sites multiples nécessitant un large éventail de compétences, Workforce Manager apporte aux gestionnaires des centres d'appels les fonctionnalités diverses : prévision du volume des appels des clients avec ajustement des horaires en temps réel ; outils d'optimisation des horaires (prise en compte des préférences, des compétences et de la disponibilité des agents) ; support des sites multiples et des centres d'appels virtuels ; support de médias différents (téléphone, e-mails, voix sur IP et Web) ; rapport en temps réel sur le respect des horaires.

Prise en compte de l'ensemble des interactions client


La fonction de prévision de Workforce Manager consulte les informations collectées sur l'ensemble des interactions client, indépendamment du type de média utilisé. L'outil intègre les événements et facteurs susceptibles d'influer sur l'activité du centre d'appels : campagnes de phoning, augmentations non prévues du volume des appels... Pour agencer les horaires du personnel sur des sites différents, la solution de Genesys utilise des techniques mathématiques tenant compte des compétences des agents. Workforce Manager est par ailleurs capable de gérer les exceptions ; il comporte un module de suivi en temps réel qui alerte le gestionnaire en cas de déviation par rapport aux prévisions. Les responsables de l'exploitation des plates-formes peuvent modifier immédiatement la répartition du personnel si besoin. L'interface de type navigateur de Workforce Manager permet au personnel de l'entreprise d'avoir une vue complète du service client et de l'activité du centre. Ainsi, les salariés peuvent consulter les horaires et indiquer leurs préférences.

Brooktrout Technology : une plate-forme de téléphonie IP


Brooktrout Technology, fournisseur de solutions de téléphonie, télécopie et de communications électroniques, annonce la disponibilité en Europe de IP TR2001. Cette plate-forme de téléphonie supporte jusqu'à 60 canaux sur un seul connecteur PCI. Elle permet aux développeurs de créer des passerelles de téléphonie "appelez-moi" qui interagissent avec le logiciel du client et d'autres dispositifs de passerelles. Le TR2001 Software Developper Kit est proposé avec une large palette d'API et des exemples de code pour un développement rapide d'application.

Mot clés : appel

MURIEL JAOUËN