Genesys fait salon à Miami

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Le fournisseur de solutions a réuni 1 400 participants en Floride. Au programme, retours d'expérience, démonstrations de solutions et débats sur le secteur des call centers.

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Nous pensons que le centre de contacts est un centre de compétences pour les interactions clients de l'entreprise », a lancé Wes Hayden, président de Genesys, lors de la conférence inaugurale du “G-Force”, la manifestation annuelle organisée par l'entreprise et qui s'est tenue en mai dernier à Miami. Clients, partenaires et journalistes étaient venus exposer et débattre des tendances du secteur et du marché. Concernant les sujets pointés du doigt en Europe, Nicolas Kaploun, vice-président EMEA de Genesys, a parlé de la montée en puissance des “managed services”. « Ce terme désigne en Europe l'hébergement de nos solutions logicielles chez un opérateur télécoms qui propose à ses clients des minutes à valeur ajoutée. Si 80 % des projets se font sur site, les managed services ont décollé en Europe, sous l'impulsion notamment de France Télécom, de Cegetel et de Prosodie, trois opérateurs actifs qui proposent des suites logicielles », explique-t-il. Genesys aurait ainsi réalisé 20 % de ses revenus sur des licences commercialisées sous forme de managed services chez les opérateurs pour que ces derniers puissent à leur tour fournir des services à leurs clients entreprises. Dans un contexte très concurrentiel, les opérateurs offrent des services à forte valeur ajoutée pour se différencier.

L'IP : un marché de constructeurs

Quant aux solutions proposées par l'entreprise, elles couvrent le routage intelligent multisite, les serveurs vocaux et, bien sûr, les solutions adaptables à l'IP. « Le marché de l'IP est un marché de constructeurs », estime d'ailleurs Nicolas Kaploun. A ce jeu, l'adaptabilité de la suite Genesys serait un atout majeur, comme le souligne le responsable de la zone Europe : « Ce qui fait notre force est que nous fonctionnons sur tous les environnements majeurs. Notre suite logicielle est disponible sur Alcatel, Avaya, Cisco, Nortel, Erickson…, soit au total 20 à 22 constructeurs. »

Des logiciels ouverts et adaptables

En marge de la manifestation, Genesys a dévoilé sa toute nouvelle solution, le SIP (“Session Initiation Protocol”) Contact Center. “Cette solution permet de contrôler l'interaction client dans le cadre de toute infrastructure SIP, quel qu'en soit le fournisseur. Grâce à elle, les entreprises disposeront des fonctionnalités avancées de gestion de centre d'appels de Genesys sur une infrastructure IP. La solution Genesys SIP est donc un élément clef de l'approche open IP prônée par Genesys en matière de centres de contacts”, souligne l'entreprise. Des logiciels ouverts et adaptables, et, au-delà, une véritable philosophie défendue par l'entreprise.

Martine Fuxa

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