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Génésis : un méga help-desk pour France Télécom

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Assurer aux 150 000 employés de l'opérateur national une aide en ligne, tel est l'objectif du projet Génésis. L'organisation des centres d'appels et de l'infrastructure technique a été mise au point avec l'intégrateur Apogée Communications, le logiciel choisi étant ARS de Remedy.


« Un projet de grande envergure. » C'est ainsi que Jacky Vagner, chef de projet, définit Génésis (Gestion Nationale des Signalisations du Système d'Information). Il s'agit d'un programme d'installation d'un help-desk à destination des utilisateurs de l'informatique installée, autant dire de l'ensemble des 150 000 employés de France Télécom. C'est la division OCISI (Organisme Central d'Intégration et de Soutien Informatique) qui a géré ce chantier compliqué. Car il fallait réorganiser les différents niveaux d'aide existants (local, national, niveaux 1, 2 et 3) et apporter des solutions sur un nombre conséquent de matériels et d'application informatiques. « L'OCISI doit garantir la qualité de service des systèmes d'information. L'objectif est de fournir à chaque agent une position lui permettant d'avoir accès à toutes les informations. Autrement dit, mettre en place un help-desk performant », détaille Jacky Vagner. Avant Génésis, cette "chaîne de soutien" était organisée en trois niveaux. Le niveau 1 assurait un soutien de proximité aux unités opérationnelles (comme les agences France Télécom) ou aux directions régionales. Les ordinateurs (postes clients) des employés pouvant contenir jusqu'à douze applications différentes, les incidents étaient nombreux. Les niveaux 2 et 3 étaient destinés au soutien national, qui pouvait être contacté par le niveau local ou directement par les agents. Pour l'utilisateur qui appelait l'un ou l'autre des numéros de téléphone, il existait un seul centre d'appels. En réalité, deux sites (Lyon et Lille) se partageaient la tâche avec 40 positions en tout. Ils étaient ouverts entre 7 et 22 heures.

7 centres d'appels et 70 agents


Aujourd'hui, il existe un point d'entrée unique, la supraDR (Direction Régionale), qui rassemble les demandes de plusieurs directions régionales et agences. Le front-office centralisé résout les problèmes simples ou répétitifs. Après un délai de 30 minutes, il passe la signalisation au back-office, apte à répondre aux demandes complexes et chargé de capitaliser les incidents dans la base de données. « Avant Génésis, il y avait une rupture entre les niveaux 1 et 2 », rappelle le chef de projet. Sept centres d'appels ont été créés, regroupant 70 personnes. Pour l'utilisateur, cette organisation est transparente. En effet, un mécanisme de routage des appels permet de les transférer vers le front-office le plus proche géographiquement. Parallèlement à cette mise en place, France Télécom a créé une base de données de 5 000 documents à disposition des experts locaux permettant de résoudre 70 à 80 % des problèmes. Par ailleurs, un système d'alarme permet de déclencher des interventions sur site. Une équipe supraDR doit intervenir moins de deux heures après réception de la demande. Le logiciel ARS de Remedy permet d'utiliser un simple browser pour envoyer sa demande. Deux versions de l'interface ont été mises au point. La première est encore trop compliquée aux yeux du maître d'oeuvre, l'OCISI. « L'ergonomie de la deuxième version a été simplifiée et nous allons installer un CTI, une prise de main à distance et un outil de supervision », détaille Jacky Vagner. Le middleware CTI choisi est Géotel de Cisco.

Tracer les signalisations


L'un des avantages majeurs de Génésis est de permettre à l'agent et à l'utilisateur de connaître la situation de chaque dossier, grâce à un système de traçabilité via l'Intranet maison. Par exemple, l'expert niveau 2 voit ce qui a déjà été effectué au niveau 1. De plus, la notification des incidents se fait en temps réel, via le mail, les pagers ou les téléphones GSM. « Il nous fallait gérer la convergence d'une multitude de profils autour d'un même point d'entrée », résume Jacky Vagner. Il semble que cet objectif ait été atteint car, malgré la complexité de l'interface, les utilisateurs se la sont appropriée, alors qu'ils ne sont pas tenus d'utiliser Génésis. Ce help-desk est dorénavant ouvert sept jours sur sept, 23 h 30 sur 24. La prise d'appel ne doit pas excéder 3 minutes et la résolution de l'incident 20 minutes en moyenne. Les agents de soutien disposent d'une hot line Génésis. L'outil logiciel a été choisi après que France Télécom a étudié des programmes packagés dotés de workflow. L'application ARS de Remedy a été privilégiée car elle était personnalisable. De plus, lors du choix, France Télécom et Deutsche Telekom étaient en phase de rapprochement. Or, comme l'opérateur allemand utilisait déjà ce programme, les Français ont pu l'examiner en production.

Un chantier ouvert jusqu'en 2001


Aujourd'hui, c'est la version 2 qui tourne sur les ordinateurs de l'opérateur national, mais une version améliorée, la 4.5, devrait arriver incessamment. La maîtrise d'oeuvre de ce chantier qui va durer jusqu'en 2001 a été confiée à Apogée Communication, intégrateur à valeur ajoutée spécialisé dans les "e-infrastrutures". Sema Group a aidé France Télécom dans la définition des objectifs et de l'interface. Le reporting des statistiques s'effectue avec Business Objects, le tout tournant sur un puissant serveur Unix Sun E-10 000. La formation des experts dure une journée environ. Avec cette nouvelle organisation de son help-desk, France Télécom devrait pouvoir répondre le plus efficacement possible à toutes les demandes de ses personnels, eux-mêmes confrontés aux desiderata des clients finaux, à savoir les dizaines de millions d'abonnés français au téléphone.

Comment fonctionne Génésis


Dans sa version 2 (en activité actuellement), l'interface du produit Remedy propose un écran d'accueil commun à tous les utilisateurs. L'écran de description de la signalisation est assez touffu. En fonction de la nature de l'incident, l'écran se reconfigure différemment. Le symptôme est indiqué via des mots clés. La qualification décrit l'impact sur le système d'information (mineur, important, majeur, etc.). L'utilisateur doit ensuite choisir un "groupe de compétences" parmi 800. Côté experts, le logiciel permet de visualiser un portefeuille de signalisations et de disposer d'analyses pointues de ces problèmes. Des "tickets d'information" servent à envoyer des données aux groupes de compétences, ou à un agent, par un système de mails paramétrés. L'infocentre Business Objects permet de consulter une requête en direct sur la base de données. Le démarrage du projet a eu lieu en juin 1998, et plusieurs prototypes ont été testés avant la livraison finale. Avec cet outil, 80 % des signalisations devraient être résolues au niveau local. Génésis concerne tous les services de France Télécom, mobiles compris, exceptés les services Internet (Voila, Wanadoo). La capacité du programme est de 750 utilisateurs connectés en simultané, soit 1 600 créations de signalisations par heure. Avec la version 4.5 d'ARS et la mise en place d'une base de données Oracle 8i, le nombre d'utilisateurs devrait augmenter.

Génésis en chiffres


- Date de généralisation de la nouvelle organisation : octobre et novembre 2000. - Soutien local : 3 500 positions de travail. - Soutien national : 1 100 positions de travail. - Nombre de centres d'appels : 7. - Volumétrie : 90 000 signalisations par mois. - Parc informatique : 8 200 serveurs, 100 000 positions de travail, plus de 100 applications. - Amplitude horaire : soutien à l'utilisateur de 7 à 20 h, six jours sur sept ; supervision 23 h 30 sur 24, six jours sur sept.

Mot clés : appel |

Patrick Cappelli