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Générale des eaux : les salariés acteurs du changement

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Recrutés en interne sur la base du volontariat, les chargés de clientèle de la plate-forme de Saint-Maurice (94) ont notamment été pleinement associés aux options majeures en matière d'ergonomie.


Opérationnel depuis le 6 décembre dernier, le service clients de la Générale des Eaux basé à Saint-Maurice (94) a pour vocation de rationaliser le traitement des appels jusqu'alors pris en charge par 16 agences, sur 144 communes de la banlieue parisienne. Les chargés de clientèle recevaient fin décembre 1999 en moyenne entre 700 et 800 appels quotidiens, alors que les équipes ne fonctionnaient encore qu'en demi-effectif. Encore marginale, l'émission d'appels devrait se développer rapidement.

L'équipement du centre


Le centre de service clients de la Générale des Eaux à Saint-Maurice est équipé d'une solution Lucent comprenant : un ACD PABX G3i v6, un SVI Conversant, un Audix interne, un serveur de statistiques (suivi temps réel et historique de l'activité) CMS CenterVu, un système temps réel d'affichage sur panneaux lumineux, un système de taxation. Le CTI est assuré par des couches logicielles Lucent et par des développements spécifiques sous VB et NSDK. L'application client/serveur métier de gestion clientèle a été réalisée avec l'outil Natstar. Les chargés de clientèle sont dotés de microcasques GN Netcom et disposent de PC 350 Mhz 64 Meg et d'écrans plats 17" Nokia.

Mot clés : appel

Muriel Jaouën