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GE Capital Bank : inquiétude autour de l'externalisation

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La filiale française de General Electric, spécialisée dans les services financiers aux particuliers, a lancé en juin dernier un programme de sous-traitance d'une partie de sa relation client. L'extension de la prestation à d'autres processus reste à valider mais suscite des interrogations en interne face à une restructuration... de plus.


Depuis son implantation en France via les rachats, entre autres, du Crédit de l'Est en 1995 et de la Sovac en 1996, la stratégie de GE Capital Bank, filiale française de Global Consumer Finance (GCF), entité spécialisée dans le crédit aux particuliers de GE Capital, la branche financière de General Electric (GE), est à l'image de son organigramme : complexe. « Depuis notre rachat par GE, nous sommes en état permanent de restructuration », note amèrement un ancien salarié de la Sovac, membre du comité d'entreprise de GE Capital Bank. Une refonte de l'organisation générale qui, selon lui, n'en finit pas. Celle-ci prenant le pas sur le développement commercial de l'entreprise. « Le principal reproche que nous pouvons faire est qu'aujourd'hui GE ne fait que gérer et ne se soucie pas de gagner des marchés », confie le salarié. Un autre sujet d'inquiétude. Loin d'être partagé par les instances dirigeantes. « GE Capital Bank est en recherche permanente de partenariats et dans une démarche active de business développement autour des financements liés à la consommation, l'immobilier et l'automobile », se défend Elisabeth Pommereau, directrice de la communication. Au-delà des divergences d'opinion sur le développement commercial de l'entreprise, ce sont les restructurations successives qui inquiètent. Car remettant en cause les métiers même de l'entreprise. Et, notamment, ceux du Service des Opérations (voir encadré), la structure en charge de la commercialisation et de la relation client à distance. Dernier épisode en date : le lancement en juin 2001 d'un programme de sous-traitance d'une partie de ses missions auprès de la Société Tunisienne de Télémarketing, filiale de Teleperformance France. Alors que la prestation devait, au départ, palier le manque d'effectifs durant la période estivale et couvrir une activité en appels sortants (recouvrement en premier impayé), la filiale française de GE a décidé, en septembre dernier, de poursuivre son programme d'externalisation et de l'étendre à d'autres prérogatives. Sans toutefois s'engager définitivement dans cette voie. La prestation étant soumise au préalable à une phase de tests.

Stratégie globale de réduction des coûts


Ainsi, les missions concernées sont : le recouvrement contentieux (deuxième impayé), l'animation (appels sortants vers les clients pour favoriser l'utilisation des comptes et lignes de crédit), la validation des crédits à la consommation et, enfin, des tâches de back-office comme le traitement du courrier, des dossiers ou encore des RPA (rachats par anticipation). En tout, une trentaine de postes de travail seraient concernés dont la majeure partie est occupée par des intérimaires. Bien qu'aucune décision définitive n'ait été encore prise sur l'avenir du programme - une réunion entre direction et CE devant se tenir en février prochain , il semble évident pour les représentants du personnel qu'à terme, l'activité sera entièrement externalisée. Une impression, là aussi, non partagée par la direction. « Si nous avons lancé ce programme, c'est uniquement pour faire face aux pics d'activité et à notre difficulté de recruter pour notre centre d'appels, explique la directrice de la communication. L'externalisation fait partie d'une stratégie permanente de recherche de réduction des coûts de GE et de ses filiales auprès de pays à faible coût de main d'oeuvre. » Si les missions en phase de test confiées au prestataire étaient validées, quelque 80 emplois au sein du service des opérations pourraient être menacés, selon certains représentants du personnel. D'où leur inquiétude concernant une éventuelle externalisation.

Le Service des Opérations : une organisation back et front-office


Si l'activité du Service des Opérations consiste, avant tout, à commercialiser les trois produits financiers de GE Capital Bank (crédits conso, immo, auto), il n'est pas aisé pour le visiteur d'en comprendre l'organisation. Celle-ci est différente en fonction de ses activités. Néanmoins, elle peut être schématisée de la façon suivante : un front et un back-offices. Le tout rassemblant au maximum 250 personnes. Pour ce qui est du back-office, il consiste dans le traitement des chèques, leur encaissement, la gestion du courrier et la cellule e-business. Le front-office, pour sa part, intègre les missions de recouvrement (1er et 2e impayé), de commercialisation (Telesales pour les crédits à la consommation en plus de deux autres entités en relation avec des apporteurs d'affaires pour les produits auto et immo du groupe) et de service après-vente (service clientèle). L'externalisation de certaines de ses missions est d'autant plus troublante que l'activité centre d'appels est relativement récente. Elle fait suite à la restructuration des réseaux commerciaux des enseignes rachetées en 1995 et 1996 (Crédit de l'Est et Sovac).