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GDF Suez mise sur la fidélisation

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L'opérateur n'a pas attendu l'ouverture du marché à la concurrence pour s'intéresser à la relation client. Cette ouverture lui a, au contraire, permis de faire ses preuves.

L'évolution est de taille. GDF Suez est passée d'une stratégie de conquête de nouveaux clients à une stratégie de fidélisation. «Il était important de montrer à nos clients que nous ne sommes pas seulement un opérateur historique, mais qu'aujourd'hui nous apportons en plus du conseil, de nouvelles offres, des services et des solutions à la portée de chacun», déclare Didier Beneteau, directeur clients de GDF Suez.

De 2002 où l'entreprise a créé DolceVita jusqu'en 2007, GDF Suez a préparé ses clients à l'ouverture du marché. Dans le même temps, les consommateurs ont pris conscience du coût de l'énergie et sont désormais davantage sensibilisés à l'équation consommation/écologie. Autrement dit, ils s'intéressent de plus en plus au développement durable. «La population se rend compte que nos ressources naturelles ne sont pas inépuisables. Il convient donc de rassurer sur nos approvisionnements et de proposer de nouvelles solutions complémentaires avec les énergies renouvelables», explique Didier Beneteau. Autre point, face à l'ouverture du marché, de nombreuses interrogations ont été soulevées, par rapport aux prix, à la qualité de service, aux acteurs en présence, etc. Aujourd'hui, la loi impose aux entreprises liées à l'énergie de séparer les activités de réseau (transport et distribution) et l'activité de commercialisation. Une des missions de GDF Suez est donc d'aider le client à comprendre ces nouveaux mécanismes.

2002

GDF Suez crée DolceVita. Une marque destinée aux particuliers, regroupant l'ensemble des offres et services pour garantir le confort du logement.

La concurrence, une nouvelle donne

Pour l'acteur historique, la notion de concurrence est nouvelle. Si, auparavant, le tarif était réglementé, il convient aujourd'hui de proposer des offres adaptées aux besoins avec des tarifs en adéquation. Face aux exigences accrues des clients, GDF Suez a pris conscience du travail à accomplir sur les plans de la pédagogie, de la transparence, du conseil et de l'accompagnement de ses clients. «Nous devons valoriser le mieux possible le capital client que nous avons acquis, même si nous sommes conscients du risque indéniable de perdre quelques clients», précise Didier Beneteau. Point intéressant, 75% des clients de GDF Suez souhaitent garder le même fournisseur pour le gaz et l'électricité. Sur ces 75%, 50% se déclarent être prêts à quitter leur fournisseur historique de gaz et d'électricité si celui-ci n'était plus capable de leur proposer une offre duale. GDF Suez a classé en trois catégories les clients qui souhaitent partir. Les deux premiers segments sont constitués de ceux qui partent motivés par le changement et de ceux qui sont très influencés par le prix. Les propriétaires et les locataires constituent le troisième segment.

Concernant les canaux utilisés, le service clientèle historique s'appuie sur le téléphone qui permet de répondre à près de 10 millions d'appels par an. «Non seulement, le service clients est là pour répondre à toutes les demandes des clients, mais ces appels sont aussi, pour nous, l'occasion de leur proposer des offres plus adaptées à leur consommation et à leurs besoins. De plus, leurs appels sont un bon moyen de les tenir informés de l'évolution de nos offres», constate Didier Beneteau. Un autre canal majeur et historique est celui des partenaires qui constitue un très bon moyen pour commercialiser les offres de GDF Suez. Le canal web, quant à lui, permet de souscrire un contrat Gaz de France DolceVita pour une offre gaz et/ou énergie. Une activité télévente est également opérationnelle, sur une base de clients potentiellement intéressés, sachant que les campagnes de mailing ne sont pas pour autant abandonnées.

Didier Beneteau (GDF Suez)

«Nous devons valoriser le mieux possible le capital client que nous avons acquis depuis de nombreuses années.»