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GARNIER A L'ECOUTE DE SES CLIENTS DEFICIENTS AUDITIFS

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Soucieuse de satisfaire tous ses consommateurs, la marque de cosmétiques vient de lancer une plateforme de relation client dédiée aux sourds et malentendants.

> Sonia, déficiente auditive, a une question à poser concernant la crème Garnier qu'elle vient d'acheter. Elle se connecte sur le site de la Sourdline, Garnier.guidecaro.com, accessible également depuis le portail Garnier.fr. Cette plateforme dédiée aux sourds et malentendants est disponible en langue des signes (pour ceux qui sont équipés d'une webcam), par écrit (chat instantané, e-mail, SMS), ou même par fax. Le service est accessible du lundi au vendredi, de 11 à 13 heures et de 14 à 16 heures. Sonia décide de poser sa question par chat instantané: «Que contient ma crème pour le visage Soin protecteur hydratant de la gamme Garnier Bio Active?» Elle est aussitôt mise en relation avec un conseiller spécialiste de la marque qui lui répond: «Votre crème est composée d'aloe vera bio, un ingrédient naturel issu d'une plante cactée connue pour ses propriétés hydratantes et apaisantes.»

Cinq millions de Français sourds et malentendants

Ce service a été mis en place en mai 2010. Un mois après, Garnier est allé plus loin en apposant le logo Sourdline sur tous les produits de la gamme Ultra-Lift, puis de la ligne de soins Bioactive.

La France compte plus de cinq millions de sourds et malentendants, soit 8 % de la population. Une cible non négligeable pour Garnier, qui a souhaité poursuivre son développement, axé sur la diversité. « Cette innovation sociale s'inscrit dans la stratégie développée par Garnier depuis dix ans: donner accès à nos produits au plus grand nombre de consommateurs », explique Sébastien Larmignat, responsable du centre conseil consommateurs chez Garnier. La marque a donc fait appel à la société GuideCaro, créatrice de la plateforme Sourdline, afin de permettre à tous les sourds d'acquérir une autonomie au quotidien, tant dans leur vie privée que professionnelle.

Garnier est la première marque du groupe L'Oréal à proposer ce service. En six mois, la Sourdline de Garnier a été sollicitée par 85 consommateurs français. Dans quelques mois, Garnier rendra son site accessible aux sourds et malentendants en y incorporant des vidéos traduites en langue des signes. La conquête de ces consommateurs auparavant délaissés est lancée.

LA SOURDLINE, UN SERVICE PERSONNEL ET PROFESSIONNEL

Plateforme de relation client dédiée aux sourds et malentendants, la Sourdline propose des services au grand public, mais aussi aux entreprises. La société GuideCaro, créatrice de la solution, propose un relais téléphonique, un portail d'information, ou encore une offre téléphonique mobile pour les sourds, en partenariat avec Coriolis Télécom. Quant aux services B to B, ils comprennent des prestations de formation et de conseil. La mission de GuideCaro est d'intégrer la surdité dans les relations avec les publics tant en interne qu'en externe.