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Frontcall pour une communauté d'achats sur Internet

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Pas de site de commerce électronique sans service clients efficace, c'est l'avis des dirigeants de la société Clust.


Clust, une start-up qui exploite une plate-forme de communauté d'acheteurs sur Internet, vient de choisir le service Frontcall de la société IMS, le bouton de rappel intégré dans les pages web pour assurer le lien entre le site web et le service clients. « Les consommateurs se rassemblent sur notre site pour payer moins cher des articles achetés en lot ou bien pour faire importer des produits normalement introuvables en France, ou encore pour faire rééditer des livres dont le tirage est épuisé », explique Christian Palix, directeur général de Clust. Le site Internet sera l'unique vitrine de Clust et le seul lieu de ras- Suite de la page 80 semblement pour ses adhérents. « Nous ne pourrons jamais réussir sans un service clientèle parfait ! Le bouton Froncall est un outil de mise en valeur du site dès sa page d'accueil. » Derrière, deux personnes se consacreront complètement au Web, une autre personne répondra aux e-mails et une quatrième gèrera les retours et le service après vente. Le service clients sera ouvert de 9 h à 20 h, six jours sur sept.

INFORMATIONS UTILES GÉNÉRÉES PAR FRONTCALL


« Pour le contact nous pensons utiliser le logiciel de discussion Netmeeting ou bien rappeler le client sur son téléphone portable. Demain, nous utiliserons des solutions spécifiques pour la téléphonie mobile, explique Christian Palix. Frontcall nous permet de savoir où se trouve l'internaute sur le site au moment d'appel. Est-il sur la page d'accueil ou bien déjà sur le bon de commande ? Prendre la main à ce moment peut l'aider à finir la transaction. Par exemple, une opératrice peut lui proposer de dicter le numéro de sa carte bancaire s'il rechigne de le saisir sur le site, ou lui envoyer des pages sur demande. Les informations en provenance de Frontcall nous seront utiles pour l'analyse des contacts, pour savoir si notre schéma de navigation est bon et aussi quels sont les endroits où les internautes peuvent rencontrer des difficultés. » Démarré en octobre dernier, le site compterait déjà environ 4 000 membres. Cependant fin décembre, il était encore fermé au public et promettait une ouverture en janvier. Et le directeur général compte sur sa future campagne de communication nationale pour séduire pas moins de cent mille internautes. Les prévisions actuelles pour le service clients tablent sur vingt à trente appels par jours. « Nous avons aujourd'hui trois agents supplémentaires en période de formation, capables de venir nous épauler du jour au lendemain, assurait Christian Palix. »