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FrontCall, de l'ASP au conseil

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FrontCall, ASP spécialisé dans les outils de gestion de la relation client, cède aux sirènes du conseil et crée sa propre entité sous la forme d'un "pôle consulting".


Le constat était simple. Les grandes entreprises développent des problématiques qui dépassent largement la seule dimension technique. Mais, pour pouvoir y répondre, encore faut-il être crédible dans l'accompagnement, le changement et le suivi de ces problématiques. Ce à quoi la société FrontCall, en ne se positionnant que comme ASP spécialisé dans le CRM, ne pouvait prétendre. Il lui fallait donc créer un pôle conseil. Aujourd'hui, c'est chose faite. La cible de cette nouvelle entité de l'ASP devrait, du moins dans un premier temps, se concentrer sur les secteurs télécoms et financiers. « Parce que les entreprises y ont une réflexion avancée en termes de CRM. Et qu'il s'agit de grands comptes », précise Donald François, recruté en juillet dernier chez Deloitte pour monter ce département. Quant au champ d'intervention du département, il recouvre sur le papier toutes les prestations "classiques" d'une structure de conseil. Même si, chez FrontCall, on reconnaît ses limites, par exemple, en ce qui concerne les ressources humaines, sur les problématiques de satisfaction et de rétention. Pareillement, FrontCall est en phase de recherche de partenaires chez les fournisseurs et les intégrateurs. « Il nous faudra un an pour nous constituer un réseau complet », affirme le patron du pôle consulting, qui voit dans l'association ASP/conseil une offre différenciante. « Le fait que nous disposions en interne d'une plate-forme de traitement des flux confère une dimension plus concrète à notre approche de consultants. Nous avons chez nous toute l'infrastructure technologique nécessaire pour faire du test, pour monter une stratégie pilote parallèlement au conseil », affirme Donald François. En septembre, le pôle conseil de FrontCall comptait quatre consultants. L'objectif annoncé étant d'en recruter entre dix et quinze autres d'ici fin 2002. Car FrontCall envisage d'ores et déjà de réaliser 50 % de son chiffre d'affaires futur avec l'activité conseil.